הסרת הורדת אפליקציה יכולה לשפר את רכישת האפליקציה במסחר שיחה, אך היא אינה מבטלת את הצורך של הלקוח בבהירות, הסכמה, אמון או תוצאה מועילה. חוויית הניצחון מפחיתה מעברים משמעותיים תוך שמירה על ההקשר לאורך המשימה המסחרית הסופית.
נקודת כניסה עם חיכוך נמוך יותר היא בעלת ערך רק כאשר הלקוח עדיין יכול לראות היכן הוא נמצא, מה המותג צריך ממנו וכיצד הוא מגיע לתוצאה המוגמרת.
צוותי מוצר מתייחסים לעתים קרובות להתקנה כאל נגיעה אחת. עבור לקוח שהגיע ממודעה או אימייל, מדובר בחבילה של מעברים: יציאה מהדף הנוכחי, ביקור בחנות, בדיקת תאימות, אישור הרשאות, המתנה, חיפוש הסמל והתחלה מחדש. התחלה בתוך ערוץ מוכר יכולה להסיר את החבילה הזו. היא לא יכולה להסיר את הצורך לזכות באמון או לספק ערך.
הבחנה זו חשובה לצוותי מסחר הבוחנים קניות שיחתיות, תמיכה ושימור לקוחות. "אין הורדה" היא השערת רכישה שימושית, לא אסטרטגיה מלאה לחוויית לקוח. אם חילופי הדברים מעורפלים, פולשניים או לא מסוגלים להשלים משימה, פחות מסכי הגדרה פשוט מעבירים את הנטישה לרגע מאוחר יותר.
מסע אפליקציה קונבנציונלי כולל מסכים גלויים, כך שצוותים יכולים למדוד כל נגיעה. קליטה מבוססת ערוצים עשויה להיראות קצרה יותר מכיוון שצעדים רבים מתרחשים בתוך רצף יחיד. הלקוח עדיין חוצה מספר מעברים מנטליים: מסקרנות להסכמה, מבקשה כללית לפרט אישי, ומשיחה לפעולה כמו רכישה, הזמנה או המלצה.
ציינו את המעברים הללו בתוכנית האירוע. הודעת ברוכים הבאים היא אירוע מסירה. תשובה היא אירוע מעורבות. קליטה שהושלמה היא רק אבן דרך של קלט. יש לשמור את ההפעלה לרגע הראשון שבו הלקוח מקבל משהו שמקדם את העבודה שלשמה הגיע לעשות. אוצר מילים זה מונע דיווח על שרשור תוסס כמסע מוצלח.
עבור חידוש מלאי, התוצאה עשויה להיות לוח זמנים מאושר עם התאריך הבא גלוי. עבור קניות מודרכות, זו יכולה להיות רשימה מצומצמת המכבדת מחיר, משלוח והחרגה אחת מוצהרת. עבור תמיכה, זו יכולה להיות בעיה שנפתרה ללא פנייה חוזרת בתוך חלון הבדיקה שנבחר. ההגדרה צריכה לאפשר לאנליסט להבחין בין התקדמות לבין שיחה מנומסת.
שרשור הודעות מרגיש רגיל, מה שיכול להפחית את המאמץ הנדרש כדי להתחיל. אותה היכרות יכולה לטשטש את הרגע שבו שיחה אגבית הופכת לקליטה מובנית. צוותים צריכים להסביר מדוע נשאלת שאלה, איזו פעולה היא תשפיע וכיצד הלקוח יכול לשנות או לעצור את הזרימה.
אין מדובר בטענה שהעברת מסרים היא מטבעה פרטית יותר או פחות מאפליקציה. התשובה תלויה בשירות, בספקיו ובנהלים שלו. זוהי דרישה עיצובית: כאשר הממשק מאבד את הגבולות הוויזואליים של מוצר עצמאי, הטקסט חייב לעשות יותר עבודה כדי לסמן מטרה ושליטה.
קליטה שיחתית מאפשרת להמשיך ולשאול בקלות. זו לא סיבה לעשות זאת. לכל שאלה צריכה להיות השלכה מוגדרת. אם תשובה לא תשנה את ההמלצה, הזכאות, התזמון או המסירה, יש לדחות אותה. חילופי דברים קצרים יותר הבנויים סביב שאלות עקרוניות אמינים יותר מחקירה ידידותית.
פלורה מציג את עצמו כתוכנת שדכן בינה מלאכותית שעובדת דרך iMessage ואינה דורשת הורדה נפרדת של אפליקציה. הזרימה הציבורית שלו שואלת על ערכים, קצב, גורמים מפריעי הסכם והעדפות לפני שהיא מבצעת הצגות. הצהרות אלו מתארות את הממשק והמיקום שלה; הן אינן קובעות את איכות ההתאמה. עבור צוותי מסחר, התצפית השימושית היא שערוץ מוכר יכול לשמש גם כנקודת כניסה לרכישה וגם כמשטח קליטה.
המודל מסיר את ההעברה לחנות האפליקציות, אך נותן למוצר פחות שטח ויזואלי. אין מסך בית קבוע להסבר תכונות או דף הגדרות מוכר להחזקת פקדים. שרשור עשוי גם להיקבר על ידי הודעות חדשות יותר. לכן, השיחה זקוקה לנקודות ציון משלה: הבטחת פתיחה ברורה, רמזים קצרים להתקדמות, פעולה ברורה לפעולה הבאה ודרך קצרה חזרה.
התיאור Palaura - אלטרנטיבה לאפליקציות ספיד דייטינג מציב מוצר זה כנגד החלקה והיכרות מתוזמנת. הניגוד רלוונטי לעיצוב משפך המכירות מכיוון שהוא משנה את העבודה המבוקשת בכניסה. במקום לבקש מאדם לדפדף באפשרויות רבות, השירות מבקש מידע ואוצר. זה עשוי להפחית סוג אחד של מאמץ תוך הגברת אחר: הלקוח חייב להחליט כמה הקשר לשתף לפני שהוא רואה תוצאה.
חוויות שיחה רבות הן החזקות ביותר בקליטה והחלשות ביותר בסיום. השרשור אוסף פרטים שימושיים, ואז מספק קישור כללי או מבקש מהלקוח לחזור על מידע בקופה. כאן החיכוך שהוסר חוזר בשקט.
עבדו אחורה מהמסירה. אם הפלט הוא עגלה מלאה מראש, החליטו אילו גרסאות ופרטי משלוח חייבים לשרוד את ההעברה. אם מדובר במסירה אנושית, הגדירו את הסיכום שהסוכן יקבל. לאחר מכן בקשו רק את המידע הנדרש ליצירת אובייקט זה. זה מונע משיחה מלוטשת לאסוף פרופיל עשיר שקופה או תמיכה לא יכולים להשתמש בו.
לקוחות צריכים גם לדעת מה קורה לאחר התוצאה הראשונה. האם הם יכולים לשנות העדפה, לראות המלצה קודמת או ליצור קשר עם אדם? באפליקציה, הניווט לרוב עונה על שאלות אלה. בשרשור, השירות חייב לציין את הפקודות הזמינות או להציע אפשרויות תמציתיות מבלי להפוך כל הודעה לתפריט.
ניסוי הוגן משווה יותר משיעורי התחלה. מעקב אחר כניסה, קליטה שהושלמה, תוצאה שימושית ראשונה, משימה מסחרית שהושלמה וחזרה מוצלחת. שמור על שאלות "מה קורה עכשיו?" כאירוע איכותני במקום לזרוק אותן כרעש תמיכה; הן חושפות ציוני דרך שמוצר מבוסס מסך היה יכול לספק באופן אוטומטי.
| נקודת המסע | אות מבוסס ערוץ | אות של אפליקציה עצמאית |
| הַתחָלָה | תגובה משמעותית ראשונה | חשבון או סשן נוצרו |
| ערך | תוצאה שימושית שהוצגה בתוך השרשור | משימת הליבה הושלמה בתוך האפליקציה |
| מסירה | ההקשר שורד את הקישור או ההעברה | המדינה שורדת ניווט |
| לחזור | הלקוח יכול לחדש את השרשור | הלקוח יכול למצוא את המצב השמור |
פלחו את התוצאה לפי משימה. ערוץ מוכר עשוי לעבוד היטב לרכישה חוזרת מצומצמת אך גרוע להשוואה הכוללת מפרטים רבים. המטרה אינה להוכיח ששיחה עדיפה על אפליקציה. המטרה היא למצוא את המשימות שעבורן הסרת ההתקנה יוצרת ערך רב יותר מאשר הממשק העצמאי היה מספק.
לקוחות שמעדיפים לגלוש לא צריכים לחקות שיחה כדי להגיע למוצר. במידת האפשר, שמרו על נתיב ישיר לצד הנתיב המודרך. ההשוואה תגלה האם אנשים מעריכים את הערוץ, את האוצרות או פשוט את המסלול הקצר יותר.
הסרת ההתקנה יכולה למנוע קרע של ממש במשפך המכירות. הרווח הוא עמיד ביותר כאשר המוצר גם הופך את המטרה, ההתקדמות, השליטה והמסירה לקלים לראייה. אחרת, "התחילו באופן מיידי" הופך להזמנה למסע ללא מפה.
צוותי מסחר צריכים לבחון את הערוץ המוכר כבחירה תפעולית, ולא כסיסמה. לספור את המעברים, להגדיר את התוצאה השימושית הראשונה ולמדוד האם המשימה הסופית הפכה לקלה יותר. שלב אחד פחות משנה רק אם השלבים הנותרים נושאים את חלקם בעבודה.
צוותי מסחר צריכים להעריך את קליטה מבוססת הערוצים לפי תוצאות הלקוח הושלמו, הסכמה מפורשת, הקשר שנשמר והתאמת המשימה במקום להתייחס ל"אי הורדה" כיתרון המרה אוניברסלי.
מותג Shopify צריך למדוד האם קליטה באמצעות שיחה עובדת על ידי מעקב אחר התוצאה השימושית הראשונה, המשימה שהושלמה והחזרה מוצלחת, ולא רק תשובות או התחלות שיחה. התחילו בשיעור כניסה, קליטה שהושלמה, המלצה או פתרון שימושי שנמסרו, השלמת תשלום או תמיכה ושימוש חוזר. סקרו את משפך הלקוח לפי משימת לקוח מכיוון שהתאמת מוצר מודרכת עשויה להזדקק למדדים שונים מאשר תמיכה בהזמנות או חידוש מלאי. תייגו גם שאלות חוזרות כגון "מה קורה עכשיו?" מכיוון שהודעות אלו חושפות לעתים קרובות הוראות חסרות, העברות חלשות או בקרות לא ברורות שממשק קונבנציונלי היה מציג.
תהליך קניות שיחתי צריך לאסוף רק את המידע שמשנה את ההמלצה הבאה, החלטת הזכאות, העיתוי או המסירה. יש לבקש תקציב, מיקום משלוח, גודל, דרישות מוצר או החרגות כאשר תשובות אלו משנות באופן מהותי את האפשרויות הזמינות. יש לדחות שאלות לבניית פרופיל שאינן משפיעות על המשימה המיידית. יש להסביר מדוע נשאלת כל שאלה עוקבת ומה היא תשנה. גישה זו מפחיתה נטישה, מפחיתה איסוף נתונים מיותר וגורמת לאינטראקציה להרגיש כמו שירות ולא כמו תרגיל חילוץ.
ערוץ מסרים עדיף על אפליקציית קניות עצמאית כאשר משימת הלקוח היא צרה, ניתנת לחזרה ומשופרת על ידי פעולה מודרכת מהירה. מועמדים טובים כוללים חידוש מלאי, מעקב הזמנות, תמיכה בסיסית, התראות חידוש מלאי, הזמנות חוזרות, קביעת פגישות והמלצת מוצר מוגבלת. מסרים פחות מתאימים כאשר קונים צריכים להשוות אפשרויות ויזואליות רבות, לבדוק מפרטים מפורטים, לחקור מדיניות או לנהל הגדרות חשבון מורכבות. שמור על גלישה ישירה זמינה כדי שלקוחות יוכלו לבחור את הממשק המתאים לעבודה שהם צריכים לעשות.
מנע מלקוחות לחזור על עצמם על ידי הגדרת האובייקט המובנה שחייב לעבור מהשיחה לקופה, CRM או תמיכה לפני בניית זרימת קבלת הפנים. מסירת הדרכה למוצר עשויה לדרוש וריאציות נבחרות, כמות, אילוצי אספקה והחרגות מוצהרות. מסירת תמיכה עשויה לדרוש זהות חשבון, מספר הזמנה, קטגוריית בעיה, שלבי פתרון בעיות שכבר נוסו וסיכום תמציתי. בדוק את ההעברה עם תרחישים אמיתיים לפני ההשקה. אם המערכת המקבלת אינה יכולה להשתמש במידע מסוים, אל תאסוף אותו מוקדם בשיחה.
לא, מותגים צריכים לשמור על נתיב גלישה ותשלום רגיל כאשר הם משיקים מסחר שיחתי. שיחה מודרכת צריכה להציע אלטרנטיבה שימושית ללקוחות שרוצים עזרה, לא לאלץ כל קונה להיכנס לשרשור. נתיבים מקבילים גם מייצרים ניסוי טוב יותר משום שהם מראים האם השיפור מגיע מהערוץ, מהאיסוף או ממסלול קצר יותר לרכישה. לקוחות שיודעים מה הם רוצים, מעדיפים השוואה ויזואלית או לא אוהבים צ'אט צריכים להיות מסוגלים להשלים את משימתם מבלי לאמץ דפוס אינטראקציה חדש.
