Zendesk הוא כלי תמיכה רב עוצמה - אבל האם יש לו את התכונות שהחברה שלך צריכה? גלה כאן את פירוט התכונות, התמחור ועוד.
ייתכן שאתם מכירים את Zendesk כתוכנת שירות הלקוחות הראשונה (והגדולה ביותר). בדרך כלל היא מוערכת מול טריים, גורגיאס, Help Scout, ומערכות אחרות לקיחת כרטיסים (הנקראות גם helpdesks).
אבל, האם זה כלי שירות הלקוחות המתאים לכם? התשובה תלויה במידה רבה בסוג ובגודל העסק שלכם:
עבור חלק מהלקוחות, הגודל והקנה מידה העצום של Zendesk עשויים להיות מושכים מאוד. עבור אחרים, זה עשוי להעיד על חוסר מיקוד והתמחות.
כשאתם בוחרים פלטפורמת שירות לקוחות לעסק שלכם, התבוננו מקרוב ב-Zendesk, בתכונות ובפונקציות שלה, והאם היא תיצור את חוויית הלקוח הטובה ביותר עבור העסק שלכם (במחיר הטוב ביותר).
Zendesk היא פלטפורמת שירות לקוחות הנמכרת במודל תוכנה כשירות (SaaS). היא מציעה מגוון עצום של כלים, כולל מוקד תמיכה, שיווק בדוא"ל, צ'אט חי, מכירות, תוכנה ליצירת קשר עם עובדים ומעורבות לקוחות.
במאמר זה, ננתח את Zendesk כפתרון תמיכה, או תמיכת לקוחות. הנה מבט מקרוב על התכונות הרלוונטיות ביותר.
{{lead-magnet-1}}
זנדסק ייעלה לאחרונה את היצע המוצרים שלה, ושילבה אותם לשלוש שכבות נפרדות, לכל אחת מבנה תמחור משלה. ניתן לבחור שלוש תוכניות תמיכה של זנדסק, שלוש תוכניות Sell של זנדסק וחמש תוכניות חבילת Zendesk - סך הכל אחת עשרה שכבות תמחור וחבילות. לכל אחת משכבות התמחור והחבילות יש אוסף מוצרים ושירותים משלה, דבר שיכול להיות מבלבל.
להלן, נדגיש כמה מתכונות שירות הלקוחות העיקריות ש-Zendesk מציעה. תכונות מסוימות זמינות רק ללקוחות Suite ולקוחות ברמה Professional או Enterprise, לכן בדקו היטב לפני שאתם חותמים על חוזה.
יש אנשים שקוראים לזנדסק "הסנדק של כלי התמיכה" מכיוון שהם קיימים כבר זמן רב. במהלך הזמן הזה הם בנו המון תכונות עליהם, מערכת כרטוס:
בואו נתמקד בכמה תכונות לצורכי תמיכת הלקוחות שלכם.
ל-Zendesk יש שני סוגים של צ'אט חי: צ'אט חי של Zendesk (מדור קודם) והעברת הודעות של Zendesk.
Zendesk Messaging היא אפליקציה גדולה יותר, שבנוסף לצ'אט חי באתר האינטרנט שלכם, מאפשרת לכם לנהל שיחות באפליקציות מסרים כמו פייסבוק מסנג'ר ו-וואטסאפ. הכלי מרכז את כל השיחות הללו כך שהסוכן יכול לעבור במהירות בין ערוצים. עם זאת, צ'אט מרכזי זמין רק דרך אפליקציית המסרים שלהם, כלי נפרד שמתחבר לסביבת העבודה של סוכנים של Zendesk, דבר הכרוך בתשלום נוסף להגדרה.
לעומת זאת, Zendesk Live Chat הוא מוצר מדור קודם שמאפשר לך לנהל שיחות רק באתר. במילים אחרות, הוא אינו מרכז הודעות מפייסבוק מסנג'ר, וואטסאפ או אפליקציות העברת הודעות אחרות.
לאחר שגיליתם איזה פתרון מתאים לכם (והתנסתם בכמה קשיים), Zendesk מאפשרת לכם להוסיף צ'אט לאתר שלכם ולדבר עם לקוחות באפליקציות מסרים בזמן אמת:
כמו פתרונות תמיכה רבים אחרים, Zendesk מציעה לכם תכונות לבניית מערכת תמיכה ניתנת להרחבה, בעיקר באמצעות שאלות נפוצות ופורומים קהילתיים.
עם התוכנית הבסיסית, תוכלו ליצור, לארגן ולשתף מאמרים במרכז העזרה בשפה אחת. תוכלו גם להטמיע מאמרי תמיכה, המכונים "הניתנים להטמעה", כווידג'טים של אינטרנט.
תכונות שירות עצמי מתקדמות יותר ללקוחות ותמיכה ביותר מ-40 שפות זמינות רק ללקוחות ברמות תמחור גבוהות יותר. ותכונת פורומי הקהילה זמינה רק ללקוחות Pro ו-Enterprise.
פתרון תמיכה ותמיכה צריך להיות בעל דרך לאסוף פניות תמיכה, ומערכת פניות התמיכה של Zendesk נוקטת בגישה מסורתית למדי לפניית פניות. באופן כללי, מערכת הפניות שלהם שואפת ל:
חלק ממרכזי התמיכה מקבצים פניות לשיחות רחבות יותר; לדוגמה, אנחנו ב גורגיאס התייחסו לכל אינטראקציה עם לקוח במשך שלושה ימים בערוץ אחד כ"כרטיס לחיוב" יחיד, שלדעתנו משקף טוב יותר את אופי שירות הלקוחות במסחר אלקטרוני.
עם זאת, עסקים מסוימים עשויים להעדיף להשתמש בכלי שדבק בשיטה הישנה.
Zendesk מציעה את Zendesk Explore, זרוע של המוצר שלהם המספקת לכם בסיס לאיסוף, מדידה וניתוח נתונים על הלקוחות שלכם וחוויית הלקוח שלהם:
Zendesk Gather, הזמין עבור תוכניות Suite Professional, Enterprise ו-Enterprise Plus, הוא פתרון פורום הקהילה של Zendesk. ניתן לבנות קהילות מקוונות הקשורות לחברה או למוצרים שלכם, שיכולות לעזור במיתוג שלכם ולתת לכם משוב נוסף:
Zendesk Sell היא מערכת ה-CRM של הכלי. היא עוזרת לשפר את הפרודוקטיביות והנראות של צוות המכירות שלך על ידי אחסון חשבון הלקוח המלא, בהקשר, במיקום מרכזי אחד:
כמו רוב האפליקציות, ל-Zendesk יש יתרונות וחסרונות כאחד. כשאתם מחליטים אם זה הכלי המתאים לכם, תצטרכו לשקול את שניהם כדי לקבל החלטה מושכלת. להלן, נסקור כמה מהיתרונות והחסרונות המשמעותיים ביותר של שימוש ב-Zendesk.
לזנדסק יש כיום מעל 170,000 לקוחות בתשלום, פועלת ב-160 מדינות ברחבי העולם, ויש לה דירוג של 4.3 מתוך 5 כוכבים ב-G2, שעוזרת לעסקים למצוא אפשרויות תוכנה לתמיכה. זה בבירור עובד היטב עבור חברות רבות.
זנדסק עשוי להתאים לעסק שלך אם יש לך:
זנדסק היא ענקית, וזה מתאים לחברות ענק. במיוחד לחברות עם 500+ עובדים ומגוון מוצרים מורכבים.
אחד היתרונות הגדולים ביותר של Zendesk עבור צוותים כה גדולים הוא שהוא מגיע עם כל כך הרבה תכונות ומגובה על ידי כל כך הרבה צוות. כאשר Zendesk ממנפת את כל מערך הכלים והייעוץ שלו, הוא יכול לשרת חברות שלא היו מקבלות תמיכה מספקת ממוקד תמיכה קטן ומסור יותר. חשבו על חברות תעופה, בתי חולים וארגונים אחרים.
אם אתם גדולים מספיק כדי שיהיה לכם תקציבים של שבע ספרות לתמיכת לקוחות ומצפים לעבוד עם יועצי Zendesk כדי לעבור למערכת, Zendesk עשויה להיות הבחירה הנכונה עבורכם.
בליבתו, Zendesk הוא מוצר ארגוני המיועד לארגונים גדולים הדורשים דיווח וניתוח מפורטים ומתקדמים. בעזרת התוסף Zendesk Explore, תוכלו לקבל מוצר ייעודי אך ורק לדיווח וניתוח.
ואם אתם רוצים לשלם עבור תובנות נוספות, יועצי Zendesk יעבדו עם המפתחים וצוות הדיווח שלכם כדי לייעל תובנות, לבנות תצורות לקוח ולדחוף ניתוחים לכלי תכנון משאבי ארגון (ERP) כמו Oracle ו-. Salesforce.
ל-Zendesk יש מעל 1,000 אינטגרציות. היא משתלבת עם תוכנות ברמת ארגון כמו Oracle, Microsoft Teams ו- Salesforceרוב צוותי התמיכה של הכלים מספקים אינטגרציות המתאימות לצוותי שירות לקוחות בחנויות מקוונות ובעסקים קטנים, אך מעטים מהם מתחברים לסוגי התוכנה הענקיים הנדרשים לבנקים, חברות תעופה ועסקים אחרים עם רגולציה גבוהה.
כפי שצוין קודם לכן, זנדסק מקבלת ציון גבוה מאוד ב... Capterra, מה שמעיד על כך שלקוחות רבים מרוצים מאוד מהשירות. אבל רבים מהלקוחות הללו אינם עסקי מסחר אלקטרוני. בהתבסס על ביקורות בפלטפורמות אחרות, Zendesk עשוי להיות יותר מדי עבור עסקי מסחר אלקטרוני מסוימים.
Shopify היא פלטפורמת מסחר אלקטרוני אחת המשולבת עם Zendesk. ישנן רבות אפליקציות תמיכה של Shopify שעוזרים לעסקי מסחר אלקטרוני לנהל את התקשורת שהם מקבלים מלקוחות, כולל Zendesk.
אם תסתכלו על הביקורות על Zendesk באתר Shopify בחנות האפליקציות, תגלו שבעלי חנויות מסחר אלקטרוני מדרגים את האפליקציה כ 3.6 מתוך כוכבי 5, בממוצע. מתוך 134 ביקורות, 39 דורגו בכוכב אחד.
חלק מהסיבות לדירוגים הנמוכים כללו:
אחת הדאגות שיש לרבים מהמשתמשים לגבי Zendesk תוכנת תמיכת לקוחות זה זה רמות תמחור מורכבותובעוד שתוכניות מורכבות יכולות להצביע על מגוון רחב של אפשרויות שיתאימו בצורה הטובה ביותר לצרכים שלכם, הן עלולות גם להקשות על הבנת מה כל תוכנית כוללת (מה שמוביל לחוסר מפתיע בתכונות בהמשך).
קשה לסכם את התמחור של Zendesk מכיוון שיש כל כך הרבה תוכניות וחבילות, אבל תוכלו לראות את העלות (המחויבת מדי חודש) עבור שמונה התוכניות הקשורות לתמיכה למטה, בתוספת מחיר התוספות העיקריות למטה:
אם אינך רואה את המחירים בתמונות למעלה, עיין במידע שלהלן:
אפשרויות התוכנית המפורטות להלן עם תמחור:
תכונות נוספות המפורטות להלן (מפורטות עבור כל תוכנית תמחור) עם תמחור:
תוכניות התמיכה הבסיסית של Zendesk כוללות רק את תוכנת מרכז התמיכה ומערכות הפנייה. יש להן שלוש רמות תמחור:
אם אתם רוצים את כל המוצרים ש-Zendesk מציעה, תרצו תוכנית Zendesk Suite. הנה רמות התמחור:
לא פירטנו יותר מדי לגבי Zendesk Sell, מכיוון שאנחנו מעריכים את התכונות של Zendesk כפלטפורמת שירות לקוחות. אבל אם אתם מחפשים מוצר לניהול צוות המכירות שלכם בלבד, הנה כמה תשלמו עבור Zendesk for Sales:
"מה שהיה ממש נהדר (ושונה מזנדסק) הוא ש גורגיאס אפשר לנו לצמוח בצורה אדירה. זה מאפשר כמה שיותר מושבים לפי הצורך. זה באמת נהדר להיות מסוגלים להגמיש את תפקידי הסוכנים לפי הצורך.
קודי שימנסקי, מנהל חוויית משתמש, שינסטי
העיצובים של Zendesk מתמקדים בצרכים של לקוחות ארגוניים מכל התעשיות, ולא בעסקי מסחר אלקטרוני. משמעות הדבר היא שרבות מהתכונות המרכזיות של חנויות מקוונות כרוכות בעלות נוספת. אם אתם מנהלים עסק מסחר אלקטרוני, ייתכן שתמצאו את עצמכם מהדהדים עם מה שחלק... לקוחות זנדסק לשעבר יש לי לומר על גורגיאס, אלטרנטיבה אידיאלית לזנדסק.
הבט ב קומץ ביקורות שמזכירים את זנדסק וגורגיאס:
פרינסס פולי הוא אחד ממותגי האופנה לנשים המקוונים הצומחים ביותר בארה"ב ובאוסטרליה. הם השתמשו בעבר ב-Zendesk עד שעברו לגורגיאס: "לאחר המעבר לגורגיאס, ראינו עלייה של 40% בפריון הסוכנים", אומרת אלכסנדריה קוליס, מנהלת התפעול בפרינסס פולי. "זה כלי מדהים. הצלחתי לראות הזדמנות, לתפוס אותה במושכות ולקחת שליטה עלינו". מערכת כרטוס בלי לעבוד דרך חלק מאותם סילואים שחווינו עם מוקד התמיכה הישן שלנו."
המעבר לגורגיאס לא היה רק נהדר עבור הסוכנים; הכלי עזר ל-Princess Polly לשפר את חוויית הלקוח שהציעו. "גורגיאס יודעת את הדרכים הטובות ביותר לטפל בבעיות של לקוחות ולבנות את הכלי הנכון שיעזור לענות על צרכים אלה", אומרת אלכסנדרה. "אני ממליצה על גורגיאס לכל מי שמתמקד מאוד בחוויית הלקוח הכוללת. באמת החוויה מההתחלה ועד הסוף, ומעבר לה."
קראו את סיפור הלקוח של Princess Polly כדי ללמוד עוד על המעבר שלהם מזנדסק לגורגיאס.
כמו שאמרנו, Zendesk הוא מוצר רב עוצמה המציע תכונות ואינטגרציות ברמת ארגון שאף כלי אחר בקטגוריה לא יכול להשתוות להן. אבל עבור מותגי מסחר אלקטרוני רבים שרוצים תמיכה ייעודית בדיוק לסוג העסק שלהם, זה יכול להיות מכריע ויקר.
רוצים לראות את המיקוד שלנו במסחר אלקטרוני בפעולה? בדקו את מפת הדרכים שלנו לתכונות הציבוריותאתם יכולים לראות שאנחנו כל הזמן משפרים את Gorgias (בהתבסס על משוב מלקוחות מסחר אלקטרוני). אנחנו משקיעים את זמננו בהפיכת Gorgias לכלי הטוב ביותר עבור חנויות מקוונות - זהו.
למד מדוע גורגיאס היא אלטרנטיבה מצוינת לזנדסק עבור עסקי מסחר אלקטרוני, כולל פירוט תכונות זה לצד זה בין Zendesk ו-Gorgias.
{{lead-magnet-2}}
