טיפוח נאמנות לקוחות הוא הרבה יותר מסתם חוויית טרום הרכישה. מסע הלקוח לא מסתיים כשהם נפרדים מכספם - ובמסחר אלקטרוני, תהליך מילוי ההזמנה הוא קריטי לרושם שלהם על המותג שלכם.
בפוסט זה, נדגיש שלוש דרכים להגביר את נאמנות הלקוחות באמצעות אסטרטגיות חכמות למילוי הזמנות.
זה די ברור שלקוחות נאמנים מוציאים יותר כסף בעסק שלך. בדרך כלל יש להם ערך הזמנה ממוצע (AOV) גבוה יותר, והם יהיו פתוחים למכירות נוספות (upselling) ולמכירות צולבות (cross-selling) משום שהם סומכים על המותג שלך שיספק ערך. לכן חשוב... לעודד שימור לקוחות.
מכיוון שקל יותר למכור ללקוחות קיימים, נאמנות מוגברת עוזרת לך להפחית רכישה ועלויות שיווק. לקוחות נאמנים הופכים גם לתומכי המותג, שמשבחים אתכם לחברים ובני משפחה ומשאירים ביקורות טובות באינטרנט. הם יכולים גם לתת לכם משוב ורעיונות חשובים.
טכניקות כמו התאמה אישית וגישה חזקה פלטפורמת שירות לקוחות הן דרכים נהדרות לעודד נאמנות, אבל סיפוק חשוב באותה מידה. למעשה, 85% מהקונים לא סביר שיתנו לקמעונאים הזדמנות שנייה לאחר חוויית משלוח גרועה.
אספקה מכסה את כל התהליכים המתרחשים לאחר שלקוח לוחץ על "קנה עכשיו", כולל איסוף, אריזה, הובלה, משלוח והחזרות. למרות שיש הרבה מקום לטעויות, יש גם הרבה פוטנציאל לעשות דברים נכון ולשמח את הלקוחות.
לדוגמה, לקוחות רוצים לראות מגוון רחב של אפשרויות משלוח, במיוחד משלוח חינם. אם תוכלו להבטיח שיש להם מבחר מחירים וזמנים, ושאתם תמיד מספקים בזמן, יש סיכוי גדול בהרבה שהם ישתמשו שוב בשירותים שלכם.
תהליך החזרה חלק גם עוזר לשפר את נאמנות הלקוחות, במיוחד כאשר לקוחות קונים באינטרנט. ניתן להבטיח שהמשלוח וההחזרה יהיו ידידותיים ללקוח בעזרת ההוראות הנכונות. תוכנה לניהול מלאי מסחר אלקטרוני.
בנוסף לאישור הזמנה מיד לאחר הרכישה, לקוחות מצפים לעדכונים שוטפים על המשלוח. זה מרגיע אותם שהחבילה בדרך, וזה חשוב במיוחד אם הם הזמינו אותה לאירוע מסוים. זה גם מאפשר להם לתכנן את היום שלהם בהתבסס על זמן ההגעה שצוין, במקום לחכות בסיכוי שהיא תגיע.
ייתכן שלא תוכלו לקבוע במדויק את השנייה שבה משלוח יגיע לדלת הכניסה, אך בעזרת תכנון חכם ו-GPS, תוכלו להתקרב די קרוב. אם תעבירו את התקשורת של המייל האחרון לנהג המשלוח, הוא יוכל להודיע ללקוח על עומסי תנועה כבדים באזור או לבקש עזרה באיתור הכתובת.
גלה כיצד לקוחות מעדיפים לקבל עדכונים, ואפשר להם לעקוב אחר החבילה בעצמם בעזרת כלי מעקב חבילות חינמיכך, הם לא יצטרכו ליצור קשר עם צוות תמיכת הלקוחות שלכם כדי לברר היכן ההזמנה שלהם נמצאת.
כל עוד המידע מדויק ושקוף, תוכלו לפתח אמון במותג שלכם וליצור התלהבות מההזמנה. כדי שתוכלו לספק זאת, תצטרכו תקשורת טובה עם ספקים וחברות משלוחים, כך שתוכלו לדווח על כל עיכוב בהקדם האפשרי.
עם ניהול מלאי ומחסן חזק, פחות סביר שלקוחות יחוו עיכובים או פריטים פגומים. אם יש בעיה, התנצלו והציעו פריט חלופי, מתנה או הנחה עתידית כדי לשפר את דעתם על המותג שלכם.
לקוחות VIP משקיעים יותר כסף בכם, אז זה רק הוגן שתגמלו אותם! אנחנו מדברים על חברים במועדון שלכם. תכנית נאמנות, מנויים ולקוחות בעלי ערך רב לכל החיים, שכולם צריכים לקבל טיפוח ולתת להם שירות מיוחד במיוחד.
בנוסף להמרת נקודות לדולרים, פתיחת מבצעים מיוחדים וגישה מוקדמת למבצעים, תוכלו להציע תגמולים הקשורים למילוי הזמנות בתוכנית הנאמנות שלכם. תוכלו להציע משלוח מזורז במחיר נוח, תהליך תשלום מואץ או מתנה חינם עם רכישה גדולה יותר.
פתיחת קופסאות היא חלק חשוב מחוויית המסחר האלקטרוני, לכן שקלו לשדרג את האריזה ולהוסיף פתקי תודה מותאמים אישית עבור ה-VIP שלכם. 83% מהצרכנים מצפים לתוכן וחוויות מותאמות אישית מהמותגים האהובים עליהם, וזה בהחלט גורם משפיע על נאמנות מתמשכת.
כל הרעיונות הללו עוזרים לשפר את המוניטין של המותג שלכם ולעודד נאמנות נוספת. ה-VIP ירצו להישאר, בעוד שלקוחות אחרים יבינו את היתרונות.
חשוב לנהל את ציפיות הלקוחות ולא להבטיח משהו שלא ניתן לקיים. קונים לא יהיו מרוצים אם ינסו לרכוש את הפריט הרצוי רק כדי לגלות שהוא אזל - או גרוע מכך, לשלם עליו, ואז לקבל הודעה שאומרת שהוא כבר לא זמין.
אם משהו אזל מהמלאי, סמנו אותו בבירור ככזה באתר ואפשרו ללקוחות לבקש אימייל כשהוא חוזר, או לבצע הזמנה חוזרת. תוכנת מלאי בענן יבטיח שרשימת המלאי שלך תמיד מעודכנת, בעוד שמערכת קופה מובנית עוזרת לך לספק את המידע הנכון ללקוחות.
בחנויות פיזיות, נקודת מכירה (POS) המסונכרנת עם פלטפורמת התפעול הקמעונאי מאפשרת לצוות לבדוק באופן מיידי זמינות, לקבל הזמנות חוזרות או למלא אותן ממיקום אחר. המערכות הטובות ביותר יכולות גם לעבד החזרות והחלפות, לגשת לפרטי לקוחות ולגרום לאנשים להירשם לתוכנית הנאמנות. הנוחות עוזרת ללקוחות לבנות דעה חיובית.
עם הבנה טובה של המלאי שלכם, תוכלו גם לראות אילו פריטים נמכרים היטב ואילו מהם צריכים קצת דחיפה. לאחר מכן תוכלו להשתמש במוצרים העודפים כמתנות חינם (ל-VIPs, או עם רמת הוצאה מסוימת), או לערוך מבצע בזק.
טיפוח נאמנות לקוחות הוא משימה מתמדת, הכוללת כל היבט של מסחר אלקטרוני. אבל אם תצליחו לעמוד בתהליך מילוי הזמנות שלכם, תשפרו את שביעות רצון הלקוחות - ותבטיחו שקונים ירצו לחזור למותג שלכם.
הערך את אסטרטגיית מילוי הזמנות שלך לאיתור בעיות או צווארי בקבוק, וחפש דרכים לשפר את חוויית הלקוח. עדכן אותם במידע מדויק, אישית את החוויה במידת האפשר, ולעודד משוב. זכרו, 21% מהצרכנים עזבו מותג מועדף משום שלא הרגישו מוערכים.
