קונים מצפים לחוויות נוחות ומהנות בעת קניות מקוונות.
הם רוצים למצוא את מה שהם צריכים במהירות, לקבל תשובות לשאלות באופן מיידי ולהרגיש בטוחים לגבי הרכישה שלהם מתחילתה ועד סופה.
מסיבה זו, חוויית הלקוח היא גורם מפתח בבחירת קניות אצל אנשים והאם הם חוזרים לרכישות חוזרות. Shopify סוחרים, משמעות הדבר היא שכל חלק במסע חשוב, מדף הבית ועד למעורבות לאחר הרכישה.
מדריך זה מכסה את כלי חוויית הלקוח הטובים ביותר עבור Shopifyאפליקציות אלו מסייעות בכל דבר, החל מתמיכת לקוחות ועד להפחתת חיכוכים בקנייה והצעת סיוע לאחר הרכישה.
חוויית לקוח (CX) היא המסע המלא של הלקוחות עם המותג שלכם. היא כוללת את כל מה שקונה מרגיש, חושב וזוכר על האינטראקציה איתכם. Shopify לאחסן.
החוויה מתחילה כאשר מישהו מודע לראשונה למותג שלכם ונמשכת לכל אורך הדרך, בין אם הוא צופה במוצרים, משלים הזמנה, מקבל את המוצרים שלו וקבלת עזרה בעת הצורך.
כל נקודת מגע מעצבת את האופן שבו קונים תופסים את המותג שלכם והאם הם יחזרו לקנות עוד. חוויית לקוח טובה יוצרת מסע שמרגיש חלק, אישי ומועיל מהקליק הראשון ועד למסירה הסופית. זה כולל:
הנה שבעת הכלים הטובים ביותר לשיפור חוויית הלקוח בחנויות Shopify:
בינה מלאכותית של נציג עוזרת לסוחרים של Shopify ליצור חוויות לקוח ברמה עולמית באמצעות המיקוד הכפול שלה בשניהם המרת מכירות ו תמיכת לקוחות, המאפשרת לו לטפל בכל מסע הקנייה בפתרון מאוחד אחד.
בצד המכירות, בינה מלאכותית של נציגים מצטיינת בהנחיה גילוי מוצרים באמצעות שיחה טבעית. במקום ללחוץ על עשרות פילטרים או דפי קולקציות, לקוחות יכולים להיכנס לצ'אט כדי למצוא במהירות את המוצרים שהם צריכים.
עבור תמיכת לקוחות, Rep AI מספק ללקוחות תשובות מיידיות לכל שאלה. במקרים המעטים, צ'אט הבינה המלאכותית לא יכול לפתור את בעיית הלקוח, הוא יכול להעביר את השיחה בצורה חלקה לנציג אנושי.
בינה מלאכותית של נציג יכולה גם אוטומציה של שאלות נפוצות לאחר הרכישה בנוגע לעדכוני הזמנות, סטטוס משלוח וביצוע החזרות.
גישה מקיפה זו מאפשרת ללקוחות לקבל סיוע עקבי ומועיל בין אם הם גולשים, קונים או מחפשים עזרה לאחר הרכישה. התוצאה היא חווית קנייה מהנה שבונה נאמנות, מגבירה המרות ומפחיתה את כמות פניות התמיכה.
תכונות עיקריות
מחיר כרטיס
Rep AI מציעה תוכניות נפרדות עבור עוזרים מכירות, סוכן תמיכה, או חבילת קונסיירז', המשלבת את שניהם. ניתן להתחיל בקטן ולהגדיל את העסק ככל שתגדלו.
Pros
Insider היא פלטפורמת נתוני לקוחות חזקה המאפשרת לך לשפר את מסע הלקוח בכל ערוץ ונקודת מגע. עבור מותגי Shopify, היא נהדרת להפיכת קניות מקוונות גנריות לחוויות מרתקות ורלוונטיות.
בעזרת Insider, תוכלו לבנות מסעות לקוח שמגיבים להתנהגות בזמן אמת. לדוגמה, לשלוח הנחה למישהו שמהסס בקופה או להתאים אישית את דף הבית עם קולקציה ספציפית בפעם הבאה שהוא מבקר.
הפלטפורמה יעילה גם בפילוח הלקוחות שלכם ובהעברת תוכן ממוקד בדוא"ל, SMS וערוצים אחרים מחוץ ל-Shopify.
תכונות עיקריות
מחיר כרטיס
Pros
HubSpot מציעה פלטפורמת שירות לקוחות מלאה המתחברת בצורה חלקה אלינו חנות Shopify באמצעות אפליקציית Shopify הייעודית שלה. היא מספקת סנכרון דו-כיווני שמושך אוטומטית היסטוריית הזמנות, פרטי לקוחות והתנהגויות קנייה לפרופילי לקוחות, ומעניקה לצוות שלכם הקשר מלא במהלך כל אינטראקציה.
זה עוזר לסוחרים ב-Shopify לספק שירות מותאם אישית בקנה מידה גדול. זה גם עוזר לזהות מגמות בבעיות של לקוחות ולהפוך שיחות תמיכה להזדמנויות למכירות נוספות באמצעות מכירה צולבת ו מכירה מכרעת בהתבסס על היסטוריית רכישות.
תכונות עיקריות
מחיר כרטיס
Pros
הלחמה היא פלטפורמה רבת עוצמה ליצירת קשרי לקוחות, המסייעת למותגי Shopify ליצור זרימות תקשורת מותאמות אישית שמגיעות ללקוחות בזמן המושלם. הפלטפורמה מאפשרת לך לבנות מסעות לקוח מפורטים, להגדיר קמפיינים אוטומטיים ולשלוח הודעות באמצעות דוא"ל, התראות דחיפה והודעות בתוך האפליקציה.
תכונות עיקריות
מחיר כרטיס
Pros
Shopify Inbox זוהי נקודת התחלה מצוינת לחנויות המעוניינות לספק למבקרים סיוע בזמן אמת. זוהי אפליקציית הצ'אט של Shopify, והיא מתחברת בצורה חלקה למערכת המסחר האלקטרוני שלכם. בעזרתה, תוכלו לדבר עם קונים בזמן שהם גולשים ולענות על שאלות שעשויות למנוע רכישה.
למרות שהאפליקציה אינה מציעה את הפונקציונליות המתקדמת של כלי צ'אט אחרים המבוססים על בינה מלאכותית, Shopify Inbox עושה את הבסיס נכון. קונים אוהבים לקבל תשובות מהירות, ו-Inbox עוזר לכם לספק זאת עם התקנה מהירה ונוחה.
תכונות עיקריות
מחיר כרטיס
Pros
פְּלִיאָה עוזר לך לשפר את חוויית הלקוח לאחר הרכישה באמצעות מעקב הזמנות חזק והתראות יזומות. במקום קישורי ספקים גנריים, הפלטפורמה מאפשרת לך ליצור דפי מעקב מותאמים אישית כדי ליצור תחושה ממותגת בכל נקודת מגע. היא גם מאפשרת לך לשלוח עדכוני משלוח כדי להתריע ללקוחות אם הזמנה מתעכבת.
תכונות עיקריות
מחיר כרטיס
Pros
Sprout חברתי מעניקה לסוחרי Shopify מקום אחד לניהול אינטראקציות חברתיות. חוויית משתמש חברתית חשובה מתמיד, ו-Sprout Social עוזרת לכם להתמודד איתה כמו מקצוענים. בין אם מדובר בשאלה בתגובות שלכם באינסטגרם או בשאלת מוצר ב-Facebook Messenger, תוכלו לצפות ולהגיב מלוח מחוונים מאוחד.
תכונות עיקריות
מחיר כרטיס
Pros
השקעה בחוויית הלקוח של המסחר האלקטרוני שלך משתלמת במספר דרכים.
ראשית, לקוחות מרוצים קונים יותר. כאשר קונים נהנים לגלוש באתר שלך חנות Shopify ויכולים למצוא בדיוק את מה שהם צריכים בלי תסכול, שיעורי ההמרה שלך עולים.
אז תעשו את שלכם ערכי הזמנות ממוצעים (AOV)מחקר של PwC מראה כי לקוחות יעשו זאת לשלם עד 16% יותר עבור מוצרים כאשר חוויית הקנייה מצוינת.
שנית, קונים מרוצים הופכים לקוחות חוזריםמכיוון שעולה פי חמישה יותר למשוך לקוח חדש מאשר לשמר לקוח קיים, שיפור שיעורי שימור לקוחות באמצעות חוויית משתמש (CX) מהשורה הראשונה הוא המפתח לשמירה על רווחיות החברה שלכם.
לבסוף, בנוף מסחר אלקטרוני צפוף, חוויית משתמש (CX) מצוינת היא הדרך שבה אתם בולטים. לפי PwC, 73% מהאנשים אומרים שחוויה היא גורם מפתח בהחלטות קנייה. משמעות הדבר היא שהאופן שבו אתם מתייחסים לקונים חשוב לא פחות מהמחירים או איכות המוצר. האופן שבו אתם גורמים ללקוחות להרגיש יכול להפוך ליתרון החזק ביותר שלכם.
חוויות לקוח נהדרות בנויות סביב קלות, מהירות ורלוונטיות לאורך כל המסע. חנויות Shopify הטובות ביותר יודעות שכל פרט חשוב.
בואו נבחן חמישה אלמנטים מרכזיים שהופכים גולשים מזדמנים למעריצים נאמנים שלא מפסיקים לדבר על המותג שלכם.
חווית קנייה נהדרת מרגישה חלקה ונטולת מאמץ. לקוחות לעולם לא צריכים להתאמץ למצוא את מה שהם צריכים. או להשלים רכישה.
משמעות הדבר היא שהחנות שלך זקוקה לניווט אינטואיטיבי עם קטגוריות מוצרים הגיוניות ופונקציות חיפוש שמחזירות תוצאות רלוונטיות. הדפים שלך צריכים להיטען תוך פחות משתי שניות, והנתיב מדף הבית לקופה צריך להיות קצר וברור, עם כמה שפחות לחיצות.
דפי מוצרים זקוקים למידע מלא, כולל תיאורים מפורטים, מדריכי מידות מדויקים ותמונות באיכות גבוהה ממגוון זוויות. תהליך התשלום שלכם צריך להיות פשוט, עם אפשרויות תשלום מרובות וללא עמלות מפתיעות בסוף.
אנשים אוהבים את זה כשחנויות זוכרות אותם. זו הסיבה ש-CX מותאם אישית הוא כל כך חזק. זה גורם לקונים להרגיש מובנים ולא סתם עוד עסקה.
התאמה אישית יכולה להיות פשוטה כמו צ'אטבוט שמציג "ברוכה השבה, שרה" למבקר חוזר או מתוחכמת כמו הצגת מוצרים המבוססים על התנהגות גלישה והיסטוריית רכישות.
בעזרת כלים המופעלים על ידי בינה מלאכותית, חנויות Shopify יכולות לספק את ההתאמה האישית הזו בקנה מידה גדול ובנקודת מחיר נמוכה.
חוויית הלקוח לא מסתיימת בקופה. במובנים רבים, כאן מתחיל החלק הקריטי במסע. האופן והמועד בו ההזמנות מגיעות מעצבים את רושם הלקוחות והאם הם מבצעים רכישות חוזרות או לא.
הצעת אפשרויות משלוח מרובות עם חלונות אספקה ברורים מפחיתה את החיכוך ברכישה. ודפי מעקב ממותגים המציגים התקדמות בזמן אמת מעוררים התרגשות תוך הפחתת פניות תמיכה של "איפה ההזמנה שלי?". עדכוני סטטוס הזמנה המופעלים על ידי בינה מלאכותית באמצעות צ'אט יכולים גם הם לסייע בהקשר זה.
בנוסף, חנויות Shopify הטובות ביותר מייעלות את חווית unboxing. אריזה אישית או פתקי תודה יכולים להפוך את המשלוח למיוחד. נגיעות קטנות אלה הופכות רכישה סטנדרטית לרגע בלתי נשכח.
תמיכה היא חלק בלתי נפרד מחוויית לקוח חיובית. קונים מצפים לעזרה כשהם זקוקים לה ובמהירות. מהירות התגובה שלכם יכולה להציל או לפגוע בתפיסת העסק שלהם.
צ'אט חי וצ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית מאפשרים לכם לסייע ללקוחות בזמן שהם קונים באופן פעיל. זה מאפשר לכם לספק את התמיכה המהירה שהם מצפים לה, ובמקביל לסייע בהפחתת עגלות נטושות.
אפילו עם אוטומציה, שמירה על מגע אנושי היא קריטית עבור בעיות מורכבות. נוכחות של צוות אנושי הזמין להתערב ולקבל טיפול בפניות בעת הצורך מראה ללקוחות שאתם מעריכים את זמנם ואת עסקיהם.
חוויות הלקוח הטובות ביותר מתרחשות כאשר חנויות יכולות לטפל בבעיות ובצרכים עוד לפני שהקונים אפילו מזכירים אותם. גישה פרואקטיבית יכול להפוך תלונות פוטנציאליות לרגעי וואו. צפיית בעיות במקום פשוט להגיב אליהן יוצרת לקוחות נאמנים שמרגישים שבאמת מטופלים עליהם.
הבנת מה מתסכל לקוחות עוזרת לך להימנע ממלכודות נפוצות. הנה הבעיות העיקריות שמרחיקות קונים:
אפילו אחת מהבעיות הללו יכולה לגרום לקונים לרוץ למתחרים, ולעתים קרובות לעולם לא לחזור.
רוב הלקוחות לא יגידו לך ישירות מתי הם לא מרוצים. הם פשוט אף פעם לא יחזרו אליך. חנות Shopifyלמרבה המזל, נתוני החנות שלכם מכילים לעתים קרובות סימני אזהרה לכך שחלק מחוויית הלקוח שלכם זקוק לשיפור.
זיהוי מוקדם של דגלים אדומים אלה מאפשר לך לטפל בבעיות לפני שהן משפיעות באופן משמעותי על העסק שלך.
הממוצע שיעור נטישת עגלות באתרי מסחר אלקטרוני הוא 70%אם הערך שלך גבוה יותר, זה מאותת על בעיה פוטנציאלית בחוויית הקנייה שלך.
סיבות נפוצות כוללות תהליכי תשלום מסובכים, יצירת חשבון כפויה, עלויות משלוח בלתי צפויות ואפשרויות תשלום מוגבלות. סקירת תהליך התשלום שלך ודוחות Shopify יכולה לעזור לך למצוא היכן לקוחות חשים חיכוך ונשירה.
לאחר מכן תוכלו לשפר את החלק הזה של חוויית הלקוח כדי להניב המרות טובות יותר וקונים מרוצים יותר.
מספר משמעותי של קונים בפעם הראשונה אמור להפוך לקוחות חוזריםאם שיעור הרכישות החוזרות שלכם נמוך, משהו בחוויית הרכישה שלכם מקצה לקצה לא מרשים את הקונים מספיק כדי לחזור.
כדי לאבחן את בעיית הלקוח הזו, עקוב אחר ערך לקוח לכל החיים (CLV) והשוו זאת למדדי השוואת מחירים בתעשייה. פרקו את בסיס הלקוחות שלכם לפי תדירות הרכישה כדי לזהות אילו פלחים קונים רק פעם אחת.
משם, תוכלו לשפר את התקשורת לאחר הרכישה, ליצור תוכנית נאמנות או לשפר את מאמצי ההתאמה האישית שלכם כדי לעזור להפוך את הקונים החד-פעמיים הללו ל... לקוחות חוזרים.
שטף של בקשות תמיכה בדרך כלל פירושו שלקוחות אינם מצליחים למצוא את מה שהם צריכים או שהם חווים בעיה אחרת. בעוד שחלק מהפניות צפויות, כמות גבוהה מצביעה על בעיות בסיסיות.
סקור את פניות התמיכה שלך לפי נושא כדי לזהות אזורים בעייתיים. אם לקוחות רבים שואלים לגבי זמני משלוח, סביר להניח שפרטי המשלוח שלך אינם ברורים. אם הם מתקשים עם שאלות הקשורות למוצר, ייתכן שיהיה צורך לשפר את התיאור שלך.
בעזרת Rep AI, תוכלו להשתמש בתכונות החזקות של Shopper Intelligence כדי לראות במהירות באילו סוגי בעיות לקוחות זקוקים לעזרה. תובנות מסחר אלקטרוני יכול גם לעזור לך לזהות את הסיבות שבגללן קונים עוזבים את האתר שלך מבלי לרכוש.
משוב שלילי הוא אחד הסימנים הישירים ביותר לבעיה בחוויית הלקוח שלך. ביקורות מוצר, תגובות ברשתות חברתיות וביקורות באתרים כמו Trustpilot מספקות אינדיקציה ברורה היכן אנשים נתקלים בבעיות.
ניתן להשתמש במידע זה כדי להנחות שיפורים. תלונות מרובות על מידות עשויות להעיד על כך שאתם זקוקים לטבלאות מידות טובות יותר, בעוד שהערות על משלוח איטי מצביעות על כך שיש לשדרג את אפשרויות המשלוח.
מעבר לשימוש בתובנות אלו לשיפורים, עדיף להגיב לכל המשוב השלילי במהירות ובמקצועיות. גם אם אינכם יכולים לתקן את הבעיה הספציפית, להראות שאכפת לכם מדאגות הלקוחות שלכם יכולה ליצור רושם חיובי על קונים פוטנציאליים אחרים.
בינה מלאכותית של Rep מספקת ללקוחות שלכם תשובות מהירות ומועילות בזמן שהם קונים. היא מנחה אותם למוצרים הנכונים, מטפלת בשאלות נפוצות ומקלה עליהם את הקנייה.
אתם לא צריכים צוות שלם כדי לספק חוויית לקוח מעולה. בינה מלאכותית של נציגים פועלת 24/7 ויכולה להתמודד עם כל סוג של אינטראקציה עם לקוחות. היא בנויה עבור חנויות Shopify שרוצות להגדיל את המכירות ולהפחית את החיכוך לאורך כל מסע הלקוח.
התחל גרסת ניסיון ללא תשלום של Rep AI כדי לשדרג את חוויית הלקוח בחנות Shopify שלכם.
כלי חוויית לקוח של Shopify הוא תוכנה המסייעת לסוחרים מקוונים לשפר חלק מחוויית הלקוח שלהם מקצה לקצה. כלים אלה יכולים לטפל בהיבטים שונים של מסע הלקוח. לדוגמה, חלק מכלי חוויית הלקוח מסייעים למותגים במתן תמיכת לקוחות, בעוד שאחרים מקלים על הלקוחות לעקוב אחר ההזמנות שלהם.
ניתן לשפר את חוויית הלקוח ב-Shopify על ידי זיהוי נקודות כאב בחוויית הקנייה הנוכחית שלכם ולאחר מכן בחירת כלים ואסטרטגיות להתמודדות עם אתגרים ספציפיים אלה.
התחילו בכך שהבסיס יהיה יוצא דופן. משמעות הדבר היא טעינת דפים מהירה, מידע ברור על המוצר, תשלום פשוט ותמיכה רספונסיבית. לאחר שהכלים הללו קיימים, תוכלו להוסיף כלים מתוחכמים יותר לאוטומציה, התאמה אישית ושירות פרואקטיבי.
כן, חנויות Shopify קטנות וחנויות שהושקו לאחרונה יכולות להפיק תועלת מכלי חוויית לקוח. למעשה, חנויות קטנות לרוב מרוויחות מכלים אלה בצורה הטובה ביותר מכיוון שהם מרחיבים את היכולות שלך מבלי
