7 סטטיסטיקות החזרות של מסחר אלקטרוני שיפתיעו אתכם!

החזרות הן חלק בלתי נמנע ממסחר אלקטרוני, אבל האם ידעתם עד כמה הן יכולות השפעה השורה התחתונה שלך?

בפוסט הזה בבלוג, נשתף שבע סטטיסטיקות פוקחות עיניים על החזרות של מסחר אלקטרוני שיגרמו לכם לחשוב מחדש על הגישה שלכם לניהולן. 

מעלות ההחזרות ועד ל השפעה בנוגע לנאמנות לקוחות, נתונים סטטיסטיים אלה מדגישים את החשיבות של מדיניות החזרה איתנה. הבנת נתונים סטטיסטיים אלה תעזור לכם לקבל החלטות מושכלות יותר בנוגע להחזרות מסחר אלקטרוני, בין אם אתם קמעונאים מקוונים או צרכנים. אז חגרו חגורות והתכוננו להפתעה!

סטטיסטיקות מפתח של החזרות מסחר אלקטרוני 

1. בתוך 30 יום ממועד הרכישה, 62.58% מהלקוחות המקוונים מצפים שקמעונאים יציעו החזרות.
2. מעל 60% מהאנשים יבחנו את מדיניות ההחזרה לפני הרכישה.
3. 30% מהקונים המקוונים מחפשים באופן פעיל דרכים להוציא יותר מדי כסף ולהחזיר מוצרים שאינם רוצים.
4. רוב החזרות המסחר האלקטרוני מתרחשות במהלך ינואר.
5. רק מיעוט מהקמעונאים – 49% – מציעים משלוח החזרה חינם.
6. 80.2% מההחזרות מתרחשות עקב נזק או שבר במוצר.
7. שיעור ההחזרה הממוצע עבור רכישות מקוונות הוא 18.1%

• בתוך 30 יום ממועד הרכישה, 62.58% מהלקוחות המקוונים מצפים שקמעונאים יציעו החזרות.

(דו"ח IMRG)

סקר הצרכנים של ReBOUND Returns שופך אור על ציפיות ההחזרה של קונים מקוונים. על פי הסקר, 62.58% מהלקוחות מצפים שקמעונאים יאפשרו החזרות תוך 30 יום ממועד הרכישה. זהו ממצא משמעותי, שכן הוא מצביע על כך שרוב הקונים מעריכים גמישות ונוחות בעת החזרת פריטים שקנו באינטרנט. לעומת זאת, רק 23.31% מהלקוחות מצפים שקמעונאים יאפשרו החזרות לאחר עד 14 יום, בעוד שאחוז קטן עוד יותר (0.56%) צופים שקמעונאים יהיו זכאים להחזרות לאחר עד 365 יום. 

ממצאים אלה מצביעים על כך שקמעונאים המעוניינים להישאר תחרותיים בשוק המקוון צריכים למנף אפליקציות אנליטיקה להיות קשובים לצרכים ולציפיות של לקוחותיהם בכל הנוגע למדיניות החזרות.

• לפני הרכישה, מעל 60% מהאנשים יקראו את מדיניות ההחזרה.

(פארקל)

לפני רכישה מקוונת, נהיה נפוץ יותר ויותר שלקוחות קוראים את מדיניות ההחזרה כדי להבין את התנאים וההגבלות לעומק. למעלה מ-60% מהקונים המקוונים נוקטים נוהג זה לפני ביצוע רכישה. חברות חייבות לוודא שמדיניות ההחזרה שלהן ברורה, תמציתית וקלה להבנה עבור הלקוחות. 

ללא מקור אספקה ​​אמין, לקוחות עלולים לאבד את האמון ביכולתה של חברה לספק מוצרים ושירותים איכותיים, מה שמוביל אותם להימנע לחלוטין מרכישה מאותה חברה. לכן, חברות חייבות ליצור מדיניות החזרה שקופה וידידותית ללקוח שתהפוך את חוויית הרכישה לחלקה.

• 30% מהקונים המקוונים מחפשים באופן פעיל דרכים להוציא יותר מדי כסף ולהחזיר את המוצרים שהם לא רוצים.

(מחקר ברקלייקארד)

ככל שקניות מקוונות גוברות בפופולריות, צרכנים חייבים להיות מודעים להרגלי הקנייה שלהם. אחד הדברים הגרועים ביותר שאפשר לעשות כקונים מקוונים הוא לקנות במכוון יותר מוצרים ממה שצריך כדי לבחור איזה פריט הכי אהוב עליכם. זה לא רק בזבזני ולא ידידותי לסביבה, אלא שזה גם תורם לשיעור ההחזרות הגבוה ממילא במסחר אלקטרוני. 

באופן מזעזע, סטטיסטיקות עדכניות מראות ש-19% מהאנשים הודו שרכשו מספר גרסאות של אותו מוצר והחליטו רק כשהן הגיעו. 

זה לא רק גורם ללחץ נוסף עבור קמעונאים, אלא גם מוביל לעלייה בעלויות הן עבור עסקים והן עבור צרכנים כאחד. כקונים אחראיים, חשוב לבצע רכישות מושכלות ולהימנע משיטות קנייה חסרות משמעות שבסופו של דבר פוגעות בנו ובסביבה.

• רוב החזרות המסחר האלקטרוני מתרחשות במהלך ינואר.

(NRF)

זה אולי מפתיע, אבל החודש הראשון של השנה הוא החודש הפופולרי ביותר להחזרות מוצרים מהמסחר האלקטרוני. בעוד שקמעונאים רבים מתאוששים מההמולה של החגים, לקוחות מחזירים מתנות או פריטים שלא ממש עמדו בציפיות שלהם. שטף ההחזרות הזה יכול ליצור לחץ רב עבור קמעונאי מסחר אלקטרוני שכבר מתמודדים עם כמויות גדולות של הזמנות ועיכובים במשלוח. 

כתוצאה מכך, לא נדיר לחוות זמני המתנה ארוכים יותר או קושי ביצירת קשר עם שירות הלקוחות בתקופה זו. אז אם אתם בין רבים המנסים להחזיר משהו באינטרנט בינואר, זכרו - אתם לא לבד!

• רק מיעוט מהקמעונאים – 49% – מציעים משלוח החזרה חינם.

(פארקל)

עולם המסחר האלקטרוני חולל מהפכה באופן שבו אנשים קונים, אך יחד עם זאת מגיעים גם אתגרים. אחד האתגרים הללו הוא סוגיית ההחזרות. סטטיסטיקות בנוגע לשיעורי החזרות בקמעונאות מסחר אלקטרוני מגלות כי 79% מהקונים מצפים שמשלוח החזרה יהיה בחינם, אך רק 49% מהקמעונאים המקוונים מציעים שירות כזה. זה יוצר פער בין ציפיות הלקוחות לבין נוהלי הקמעונאות בפועל. 

זה לא סוד ש- תהליך החזרה קל חיוני כמעט לכל לקוח משום שהם קונים מוצרים שטרם התנסו בהם או בדקו. לקוחות רבים יימנעו מרכישה מקמעונאים עם מדיניות החזרה מסובכת או יקרה. ככל שקניות מקוונות גדלות, קמעונאים חייבים להסתגל כדי לעמוד בציפיות המשתנות של הלקוחות ולספק תהליך החזרה חלק ונטול טרחה כדי לגרום ללקוחותיהם לחזור לעוד.

• 80.2% מההחזרות מתרחשות עקב נזק או שבר במוצר.

(מחזור מכירה)

כשמדובר בהחזרות מוצרים ממסחר אלקטרוני, ישנן מגוון סיבות מדוע לקוחות עשויים להזדקק להחזיר פריט. בעוד שמניעת כל החזרה היא בלתי אפשרית, הבנת הסיבות הנפוצות ביותר יכולה לעזור לעסקים לשפר את התהליכים שלהם ולהפחית את מספר הלקוחות הלא מרוצים. 

על פי מחקרים אחרונים, 80.2% מהחזרות המוצרים נובעות מקבלת פריט פגום או שבור, דבר המדגיש את החשיבות של אריזה ושיטות משלוח נאותות. עם זאת, חיוני גם שעסקים יתארו במדויק את מוצריהם באינטרנט, שכן 64.2% מההחזרות מתרחשות משום שפריט אינו תואם את התיאור. על ידי הבטחת בקרת איכות במהלך המשלוח ומתן דוחות מדויקים ומפורטים על מוצרים, עסקים יכולים לסייע במזעור מספר ההחזרות ולשמור על שביעות רצון הלקוחות מרכישותיהם.

• שיעור ההחזרה הממוצע עבור רכישות מקוונות הוא 18.1%

(NRF, HubSpot)

שיעורי החזרה הם מדד מכריע עבור קמעונאים בעולם המסחר האלקטרוני. שיעורים אלה מייצגים את אחוז המוצרים שנמכרו ומוחזרים במסגרת זמן מוגדרת. כפי שמתברר, שיעורי החזרה של מסחר אלקטרוני גבוהים בהרבה מאלה שנראים בחנויות פיזיות. בממוצע, מכירות במסחר אלקטרוני רואות שיעור החזרה של 18.1%, בעוד שחנויות פיזיות חוות החזרות של 8-10% בלבד.

מעניין לציין, ששיעור ההחזרה של מוצרים יקרים אף גבוה מהממוצע, ועומד על 50% עצומים. ובמהלך עונות החגים, שיעורי החזרה של מוצרים במסחר אלקטרוני יכולים להגיע עד ל-30%. מעקב אחר שיעורי החזרה חיוני לניהול חנות מקוונת ויכול לספק תובנות חשובות לגבי העדפות ושביעות רצון הלקוחות.

שיעור החזרה סביר נופל בדרך כלל סביב 10%, בעוד ששיעור החזרה נמוך הוא מעל 60%. עם זאת, שיעורי החזרה מושפעים ממגוון גורמים, כגון עלויות משלוח ועמלות החזרה, איכות המוצר, קלות התצוגה המקדימה וההחזרה של הפריטים, ומאמצי הקמעונאי למנוע החזרות. 

כאשר לקוחות קונים מוצרים באינטרנט, לעתים קרובות יש להם ציפיות גבוהות יותר והם נוטים יותר להחזיר מוצרים שאינם עומדים בסטנדרטים שלהם. זוהי אי נוחות ללקוחות ואתגר עבור קמעונאים מקוונים שצריכים לקחת בחשבון את שיעורי ההחזרה בעת ניהול מלאי והכנסות. לכן, קמעונאים צריכים לתעדף את שביעות רצון הלקוחות על ידי מציאת דרכים למזער החזרות תוך מתן מוצרים ושירותים באיכות גבוהה.

כיצד להפחית החזרות במסחר אלקטרוני: 7 שיטות עבודה מומלצות | ניהול החזרות במסחר אלקטרוני

סיכום

לתשואות יכולה להיות השפעה משמעותית השפעה על הרווחיות של עסק מסחר אלקטרוני. עם זאת, קמעונאים רבים אינם מבינים עד כמה החזרות יכולות להשפיע על שורת הרווח שלהם. על ידי הבנת הסטטיסטיקה סביב החזרות מסחר אלקטרוני, חברות יכולות לנקוט צעדים פרואקטיביים כדי לנהל אותן בצורה יעילה יותר ולמזער את הנזקים שלהן. השפעה על הכנסות. מעלות של לוגיסטיקה הפוכה בנוגע להשפעות המשלוח חינם על החזרות, ישנם גורמים רבים שיש לקחת בחשבון בעת ​​פיתוח אסטרטגיה לניהול החזרות. אם ברצונך ללמוד עוד על אופן אופטימיזציה של עסק המסחר האלקטרוני שלך, הקפד לבדוק את המקורות האחרים שלנו בנושא זה על ידי לחיצה כאן!