חשבו על הפעם האחרונה שקנית באופן אישי בחנות האהובה עליכם. סביר להניח שהקופאי שאל אתכם סדרה של שאלות: "האם הכל בסדר?", "האם מישהו יכל לעזור לכם היום?", או "איך הייתה חוויית הקנייה שלכם היום?".
אמנם זהו בהחלט תוספת נחמדה לשירות לקוחות, אך זוהי גם דרך נהדרת לאסוף משוב מלקוחות. כשאתם יוצרים קשר עם הלקוחות שלכם באינטרנט באמצעות מסחר אלקטרוני, חשוב באותה מידה... לאסוף משוב לקוחות באינטרנט.
כמה יתרונות עיקריים של איסוף משוב לקוחות באינטרנט הם:
משוכנעים שאתם צריכים לאסוף משוב מלקוחות עכשיו? מעולה! יש לכם מזל, כי אנחנו עומדים לעבור על 4 אסטרטגיות נהדרות ליצירת משוב מלקוחות באינטרנט.
תוכניות נאמנות הן אחד המקורות הטובים ביותר לנתוני לקוחות עשירים. בעוד שאתם יכולים לתגמל את הלקוחות שלכם על ביצוע רכישות או אינטראקציה במדיה חברתית, תגמול ללקוחות על שיתוף המשוב שלהם אתכם מראה עד כמה אכפת לכם מהערך שהם מספקים.
אנחנו הולכים לעבור על 2 מהדרכים הטובות ביותר השתמשו בתוכנית הנאמנות שלכם כדי לאסוף משוב מלקוחות: ביקורות מוצר, ונתוני מימוש נקודות.
חוות דעת של לקוחות חשובים כל כך בבניית אמון עם לקוחות חדשים. זו הסיבה שתגמלו את הלקוחות הקיימים שלכם על עזיבה ביקורות מוצר זה תמיד רעיון טוב. מכיוון שכבר יש לכם את האימיילים שלהם, תוכלו לשלוח להם אימייל ולבקש מהם משוב חשוב מלקוחות. ודאו שאתם מקדישים להם זמן מתאים כדי שיוכלו לנסות את המוצר בפועל.
מומלץ להציע פרס שגובהו מעט נמוך מסכום הפרס הראשון שלכם. לדוגמה, אם לקוחות מקבלים הנחה של 5 דולר עבור 500 נקודות, תוכלו להציע 250 נקודות עבור ביקורת. זה ייתן תמריץ ללקוח לבצע רכישה נוספת או ליצור איתכם קשר נוסף באינטרנט כדי לזכות בפרס זה.
SpiritHoods באמת מבין את הקונספט של הוכחה חברתית על ידי הצעת נקודות נוספות עבור וידאו ו ביקורות תמונותאם תמונה שווה 1,000 מילים, האם סרטון שווה מיליון? זה אולי עדיין נתון לדיון, אבל דבר אחד שאנחנו יודעים בוודאות הוא שהן שוות 100 ו-75 נקודות עם SpiritHoods.
לאחר שתוכנית התגמולים שלכם תפעל, יהיה לכם מידע חשוב מנתוני מימוש נקודות. זה ייתן לכם משוב חשוב מלקוחות, כמו אילו תגמולים נפדים בתדירות הגבוהה ביותר או באיזו תדירות לקוחות מממשים תגמולים. זה יאפשר לכם לדעת אם שער החליפין שלכם יעיל - האם קל מדי או קשה מדי לממש תגמולים?
המדדים שאתם צריכים כדי למדוד נאמנות לקוחות באינטרנט
רוצים לראות עד כמה הלקוחות המקוונים שלכם באמת נאמנים? הנה 4 מדדים בהם תוכלו להשתמש כדי למדוד את נאמנות הלקוחות שלכם באינטרנט!
בלוג Smile.io אלכס מק'איצ'רן
אחת הדרכים הקלות ביותר לקבל משוב מלקוחות באינטרנט היא באמצעות סקרים. מומלץ לבקש מהלקוחות שלכם את דעתם לאחר שהם קונים מכם. ניתן לעשות זאת באמצעות דוא"ל או ישירות באתר האינטרנט שלכם לאחר שהלקוחות משלימים את תהליך התשלום.
אחד הזמנים הברורים ביותר לבקש משוב מלקוחות הוא לאחר שהם מבצעים רכישה. אתם יכולים לשאול על המוצר לאחר שהם קיבלו אותו, אבל זו גם דרך מצוינת לשאול שאלות על עיצוב האתר שלכם, חוויית התשלום ועוד. אתם יכולים לשאול את כל השאלות הללו בנפרד או שאתם יכולים לשלב את כולן לשאלת ציון שביעות רצון לקוחות אחת.
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) הוא מדד למידת שביעות הרצון של לקוח מחוויה מסוימת. זה יכול להיות תהליך רכישה אחד או שיחה עם נציג שירות לקוחות. CSAT נמדד בדרך כלל בסולם של 1-5, כאשר 1 הוא לא מרוצה ו-5 הוא שביעות רצון גבוהה מאוד.
בושם אונליין שולחת ללקוחותיה מייל לאחר רכישות כדי לשאול את שביעות רצונם מחוויית הקנייה בסולם של כוכב אחד עד חמישה כוכבים. הם הולכים צעד אחד קדימה על ידי מינוף ציוני CSAT אלה כ... ביקורות של לקוחות.
נפוץ נוסף סקר משוב לקוחות בשימוש על ידי חנויות מסחר אלקטרוני הוא ציון מקדם נטו (NPS)זהו מדד למידת הסבירות שהלקוחות שלך ימליצו על המותג שלך לחבר. בעוד ש-CSAT מודד חוויה אישית, NPS הוא מדד לנאמנות רחבה יותר למותג.
Urban Outfitters ממנפת סקרי NPS דרך שיווק הדוא"ל שלה כדי למדוד את הסבירות שלקוחותיהן יהיו תומכי מותג.
אם רק השקתם את אתר האינטרנט שלכם או שביצעת לאחרונה כמה שינויים מרכזיים, מומלץ לפנות לרשימת התפוצה שלכם לקבלת משוב כללי. זה יכול להיות ספציפי סביב קו מוצרים חדש מסוים או שזה יכול להיות על משהו כללי יותר כמו הבנת הלקוחות שלכם.
קאנטרי ארצ'ר, מותג בשר בקר ג'רק שניזון מעשב, עושה עבודה מצוינת בהנעת לקוחות לתת להם משוב כללי באינטרנט. הם מפיצים את הסקר דרך רשימת התפוצה שלהם ומשתמשים בטקסט מעניין המותג. הם גם מעודדים לקוחות באמצעות קופון של 25 דולר, שמעודד גם רכישות חוזרות. אם יש לכם תוכנית תגמולים ללקוחות, הצעת נקודות היא דרך מצוינת נוספת להניע לקוחות.
עבור עסקי מסחר אלקטרוני קטנים רבים, מדיה חברתית היא המקום בו אתם מקיימים אינטראקציה עם הלקוחות שלכם בתדירות הגבוהה ביותר. אמנם זוהי דרך מצוינת להציג את המוצרים שלכם ולקדם את התוכנית שלכם, אך זוהי גם דרך להקל על תקשורת דו-כיוונית עם הלקוחות שלכם.
אתם רוצים שעוקבים שלכם ברשתות החברתיות ירגישו כאילו הם מקיימים אינטראקציה עם חבר קרוב. הפיכת הרשתות החברתיות שלכם לאנושיות הופכת אתכם לקשרים נגישים יותר ומעודדת את הלקוחות שלכם לתקשר אתכם. שימוש בתכונת הסקרים בסטוריז שלכם ברשתות החברתיות היא דרך אחת לאסוף משוב לקוחות באינטרנט. זה מהיר וקל עבור הלקוחות שלכם ויכול להיות מאוד שימושי עבורכם.
מותג הציפורניים המצויד בציפורניים, ג'לסי, משתמש בסיפורים שלו כדי לקבל משוב מלקוחות על המוצרים הנוכחיים והפוטנציאליים שלו. זה נותן ללקוחות דרך מהנה לתקשר איתך תוך מתן מידע חשוב.
הקשבה חברתית, או ניטור מדיה חברתית, הוא תהליך של האזנה לשיחות במדיה חברתית על המותג שלך. ישנם המון כלי האזנה שונים במדיה חברתית שבהם תוכל להשתמש כדי לנטר מתי המותג שלך מוזכר בפלטפורמות שונות כמו טוויטר, אינסטגרם, פייסבוק, פינטרסט או לינקדאין.
אנחנו אפילו משתמשים בהאזנה חברתית כאן ב-Smile! הנה הצצה מהירה לאופן שבו הקמנו את זה - הוספנו את מילות המפתח הממותגות שלנו (Smile Rewards ו- Smile.io) ולאחר מכן בחרנו את כל הערוצים החברתיים הרלוונטיים שאנחנו רוצים "להאזין" להם עבור המילים הללו.
זה חשוב כי זה מאפשר לך לענות ללקוחות שמדברים עליך. אם יש להם שאלה, מענה עליה הוא דרך מצוינת להעניק למותג שלך אווירה אנושית ולשפר את חוויית הלקוח. יחד עם זאת, אם ללקוח יש תלונה, אתה יכול לפנות אליו כדי להרגיע אותו שאתה רוצה לשפר את החוויה שלו. בקנה מידה רחב יותר, הקשבה חברתית מאפשר לך לאסוף משוב כללי מלקוחות על הסנטימנט המקוון של המותג שלך.
קהילות מותג מקוונות יעילות במתן ללקוחות שלכם מרחב לתקשר אתכם, אבל חשוב מכך, אחד עם השני. כשאתם יוצרים את הקהילה הזו, לפעמים אתם אפילו לא צריכים לשאול שאלה כדי שהשיחה תזרום. לדוגמה, אם יש לכם קבוצת פייסבוק, לקוחות לרוב יפרסמו את שאלותיהם באופן אורגני והמון לקוחות יקפצו על ההזדמנות לענות על השאלות. במקרה כזה, אתם יכולים לשבת ולהתבונן במגמות נפוצות כדי ליידע את החלטות העסק שלכם.
אתם יכולים גם לשאוב את קהילת המותג שלכם לשלב הבא בעזרת מסיבות וידאו מקוונות כמו One Love Organics. אתם יכולים להראות ללקוחות שלכם את האנשים שמאחורי המותג ולקיים שיחות טבעיות ואורגניות על החוויות שלהם.
כשאתם מוכרים את המוצרים שלכם באינטרנט, האתר שלכם הופך למקור המידע של הלקוחות. זה המקום שבו הלקוחות שלכם מגלים את המוצרים שלכם, לומדים על המותג שלכם ובסופו של דבר רוכשים אותם. בחינת האופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם האתר שלכם תפתח עולם חדש לגמרי של נתונים מרגשים.
בעולם של נתונים בזמן אמת, הבנת ניתוח אתרים היא כל כך חשובה. רוב פלטפורמות המסחר האלקטרוני כמו Shopify, BigCommerce, ו ויקס הציעו ניתוחים מובנים שמגיעים עם התוכנית שלכם. תוכלו גם להגדיר את גוגל אנליטיקס ומעקב אחר מסחר אלקטרוני כדי לקבל תובנות נוספות לגבי רכישת לקוחות, מעורבות לקוחות ומאפייני קהל היעד שלכם.
לוח מחוונים זה מחנות המדומה של גוגל ממחיש מדדים חשובים של מעורבות לקוחות. לדוגמה, הוא מראה אילו דפים באתר הם הנצפים ביותר, הזמן הממוצע המושקע בדף, כמה הכנסה דף זה מייצר ועוד. כל המדדים הללו מספקים משוב חשוב מלקוחות על האופן שבו הלקוחות שלכם משתמשים באתר שלכם. כאשר אתם יכולים לראות מה עובד ומה לא, זה נותן לכם הזדמנויות לייעל את חוויית האינטרנט שלכם.
11 מדדי שימור עובדים מרכזיים שאתם צריכים לדעת
כדי להפעיל את ההצלחה הגדולה ביותר שיווק שימור כדי להבטיח אסטרטגיה אפשרית, עליכם להיות מסוגלים לחשב ולעקוב כראוי אחר מדדי שימור המרכזיים הללו.
השמיים Smile.io בלוג קירסטן בורקארד
הזכרנו קודם לכן שסקרים וטפסי משוב חשובים לאחר שהלקוח מבצע רכישה אצלכם. אבל טפסים כלליים וחידונים ישירות באתר האינטרנט שלכם הם גם דרך מצוינת לפרסם באינטרנט. כלי משוב לקוחותישנן אפליקציות רבות שהופכות את ההגדרה של אלה לכל כך קלה. כמה מהמועדפות עלינו הן Privy ו-Octane AI.
קחו לדוגמה את החידון המקוון הזה של Doe Lashes. הם השתמשו בחידון Octane AI כדי לעזור ללקוחות למצוא את סגנון הריסים המושלם שלהם בפחות מ-40 שניות. החידון משתמש במשוב לקוחות כדי לספק... חוויות לקוח מותאמות אישית, ומשאיר את הלקוחות מרוצים ביותר.
שירות לקוחות לא צריך להיות מחשבה שלאחר מעשה כשמדובר בעסקי מסחר אלקטרוני. חשבו על זה כשאתם קונים באופן אישי - אם יש לכם שאלה, תוכלו לפנות ולמצוא נציג שירות לקוחות ולקבל תשובה תוך שניות. ניתן לשכפל תהליך זה בקלות באינטרנט באמצעות צ'אט חי.
יש המון אפליקציות כמו Re:amaze או גורגיאס שמאפשרים לכם להוסיף צ'אטים חיים לאתר שלכם תוך שניות. הם אפילו ממנפים בינה מלאכותית (AI) כדי שתוכלו ליצור גרסה דיגיטלית של נציגי שירות הלקוחות המדהימים שלכם. משמעות הדבר היא שתוכלו לתת ללקוחות שלכם תשובות אוטומטיות, אנושיות, מבלי שתצטרכו להקדיש את כל היום להקליד להם תשובות. או, אם יש לכם את היכולת, תוכלו לענות על השאלות בעצמכם!
גביע Luxey משתמש ב- גורגיאס אינטגרציה למענה על שאלות לקוחות בצורה אישית. שימוש בצ'אט חי מאפשר למותג לראות מה גורם לבעיות או לבלבול הרבים ביותר עבור הלקוחות שלך. לאחר מכן תוכל להשתמש בנתונים אלה כדי ליצור מדור שאלות נפוצות או להתאים חלקים מסוימים בחוויית הלקוח שלך.
בין אם יש לכם 10 לקוחות או 10 מיליון לקוחות, כל מה שאתם עושים צריך להתמקד במילוי הצרכים שלהם. זו הסיבה שאתם צריכים לבקש מהלקוחות שלכם משוב באינטרנט. קל לנחש מה הם עשויים לאהוב, אבל עד שלא תצאו ותנהלו איתם שיחות דו-כיווניות, לעולם לא תדעו באמת. אז אל תתביישו - לכו לשוחח עם הלקוחות שלכם!
מוכנים להתחיל לבקש משוב מהלקוחות שלכם באינטרנט?
מצא את האפליקציה הטובה ביותר שתעזור לך.
