כיצד נראה מסלול הרכישה של קונה מקוון? רוב האנשים יגידו בפשטות שקונה נוחת באתר, גולש בתוכן ומבצע צ'ק-אאוט. זהו מסלול פשוט ביותר. כולנו יודעים מניסיון אישי שהמסלול לרכישה מורכב הרבה יותר מזה. אבל מה אם במקום למפות מסלול לרכישה, נמפה מסלול לנאמנות לקוחות? אנחנו עומדים לעשות בדיוק את זה ואנחנו אוהבים לקרוא לזה "מסע הלקוח השלם".
מסע הלקוח השלם הוא דרך מקיפה לצפייה בכל האינטראקציות של קונה מקוון. משווקים ובעלי אתרים מנוסים שמבינים את המסע הזה יכולים לצמוח. ערך לכל חיי הלקוח, שימור לקוחותובסופו של דבר, נאמנות הלקוחות.
מקור: המודיעין הקמעונאי
מסע הלקוח השלם הוא מסגרת המחולקת לחמישה שלבים עיקריים. אמנם קונה יכול לעבור באופן ליניארי משלב אחד למשנהו, אך לעיתים קרובות ישנם תת-שלבים לאורך הדרך כמו הערכת חלופות, ניתוח לאחר הרכישה וחוויות לקוח מדהימות. אלה יכולים להאיץ או להאט את מסע הלקוח, אך ישנם מספר דברים שתוכלו לעשות כדי ליצור את החוויה הטובה ביותר בכל שלב בדרך!
להתבלט בים של מותגי מסחר אלקטרוני יכול להיות קשה: קונים מוצפים בפרסומות ומסרים בכל מקום, ואין מקום עמוס יותר מאשר באינטרנט. שלב 1 כרוך בפריצת דרך הרעש הזה והפיכת לקוחות פוטנציאליים למודעים למותג שלכם מלכתחילה.
המטרה כאן היא להיכלל במערך המוצרים המוזכר של הקונה, שהוא קבוצת המוצרים שהוא מכיר ושוקל לרכישה. ברגע שקונה מודע לאתר שלך, הוא יכול להיכנס לשלב השני: שיקול דעת, ולבקר באתר שלך מיד. אבל, ייתכן שלא יהיה לו צורך באותו זמן, והאתר שלך יחמוק עמוק בתת המודע שלו עד שיתעורר צורך.
יצירת רושם ראשוני נהדר באמצעות פרסומות על המותג שמעבירות בבירור את הערך שלכם תעזור ללקוחות אלו להיזכר בכם כשיגיע הזמן הנכון!
סוף סוף גרמתם לקונה לבקר באתר שלכם, אבל ייתכן שעדיין לא הגיע הזמן לחגוג. המבקרים רוצים אתר מושך ויזואלית שקל לניווט בו. אם שני הגורמים הללו אינם נראים לעין באופן מיידי, אתם עלולים לאבד אותם כאן. מלבד היסודות, האתר שלכם יצטרך להיות מותאם היטב ומותאם לרצונות ולצרכים של פלח הלקוחות האידיאלי שלכם.
מקור: Crazy Egg
בדיוק כמו בתמונה למעלה, עליכם לוודא שהאתר שלכם מספק חוויית משתמש טובה. הלקוח צריך להיות מסוקרן מספיק מהאתר כדי לבחון רכישה פוטנציאלית. כולל רכישות רלוונטיות תוכן בעל ערך מוסף כמו בלוגים, מדריכים ו... ביקורות של לקוחות הן דרך מצוינת לשמור על לקוחות באתר שלך ולחקור את המותג שלך. אם הם לא יישארו, הם לא יוכלו לקנות!
שוב, הלקוח יכול להגיע לאתר שלך בפעם הראשונה ולרכוש מיד, אבל זה לא סביר. אחרי הכל, חשבו על התנהגות הקנייה המקוונת שלכם. רובנו לא מבצעים רכישות מיד.-אנו משקיעים זמן בהערכת כל האלטרנטיבות שלנו. קונים רוצים לוודא שהמוצרים שלכם באיכות טובה, במחיר תחרותי, ופופולריים בהשוואה לאפשרויות אחרות הזמינות. כאן ביקורות של לקוחות משנים את כללי המשחק. בסופו של דבר, לגרום ללקוח לבקר באתר שלך זה רק חצי מהמשימה: אתה צריך לגרום לו לרצות להישאר גם כן.
זהו אחד השלבים החשובים ביותר במסע הלקוח. זהו השלב שמשלם את החשבונות עבור אתר המסחר האלקטרוני שלך ומגדיל את ההכנסות שלך. החשיבה המסורתית הייתה מסיימת את התהליך כאן, אבל אתם צריכים להשתמש ברכישה הראשונה הזו כדי לצמוח. ערך לכל חיי הלקוח בהמשך הדרך.
לקוח חדש זה מציג ערך רב יותר מאשר מכירה חד פעמית זו. למעשה, בסקר, 70% מהחברות הסכימו כי שימור לקוח זול יותר מרכישת לקוח. יתר על כן, אותו סקר גילה גם כי 49% מהחברות רואות החזר השקעה גבוה יותר מלקוחות ששומרים עליהם מאשר חיפוש פעיל אחר לקוחות חדשים. זו הסיבה שמסע הלקוח במסחר אלקטרוני משתרע הרבה מעבר לרכישה הראשונה.
שלב משנה חשוב לזכור כאן הוא ניתוח לאחר הרכישה. לאחר שהקונה רכש, הוא יעריך את הרכישה במידה מסוימת (המידה תלויה בסוג המוצר שאתם מוכרים). כאן יוצרים חוויות חיוביות לאחר הרכישה עם הערות תודה, מיילים עם משוב מעקב והמלצות על מוצרים יכולים להוביל אתכם להצלחה או לכישלון. לקוח לא יעבור לשלב הבא (ביצוע רכישות חוזרות) מבלי לקבוע אם המוצר והחוויה היו שווים לחזור עליהם.
רכישות חוזרות הן סימן לכך שהאתר שלכם מספק חוויית לקוח טובה, שהיא אבן בניין לצמיחה ערך לכל חיי הלקוחהלקוח נהנה מהאינטראקציה שלו וגם מהמוצר והוא חוזר לעשות זאת שוב. הוא סומך על המותג שלך שיספק את צרכיהם, ואם יטופל כראוי, ימשיכו לעשות זאת גם בעתיד.
כדי שלקוח יעשה את הצעד הבא לקידום מותג, הוא צריך חוויית לקוח מדהימה. אחרי הכל, קידום כל דבר דורש רמה עמוקה של מסירות ותשוקה. המותג שלך חייב לספק משהו שיגרום לו להתאמץ כדי לשתף ולקדם אותו. זה יכול להיות משלוח למחרת, נציגי שירות לקוחות מדהימים, או מוצר או אתר ייחודי. זכרו, הלקוח צריך סיבה להתאהב בכם!
זהו השלב האחרון עבור לקוח במסע הלקוח המלא. האתר שלך הקל על המעבר דרך השלבים וזה עכשיו משתלם. בשלב זה, הלקוח מפגין נאמנות מלאה למותג ומעודד אחרים לרכוש גם כן, ומשמש כאחד מכלי השיווק החזקים ביותר שלך. שלב זה הוא המקום שבו המסע מסתיים במעגל.
ניתן למנף תומכי מותגים כדי להגביר את המודעות ובסופו של דבר לעודד קונים אחרים להתחיל את המסע; ובסופו של דבר, להגדיל את ערך הלקוח לאורך החיים.
מקור: סוכנות נוזלים
אחת הדרכים הטובות ביותר למנף את שלך תומכי מותגים היא דרך תוכנית הפניה שמתגמל אותם על פעולות השיתוף שלהם, כפי שניתן לראות ב"משולש האמון". לקוחות אלה אינם רק קונים חוזרים (מה שמגדיל את הערך שלהם), הם גם משפיעים על אחרים לקנות (מה שמגדיל את הערך שלהם עוד יותר). בסופו של דבר, אי אפשר לתמחר את הערך של מאגר לקוחות מלא בתומכי מותג נאמנים!
תאמינו או לא, זו הייתה רק ההתחלה בכל הנוגע ל"מסע הלקוח השלם". התמקדו באופטימיזציה של חוויית הלקוח שלכם בכל אחד מהשלבים המרכזיים הללו, ויהיו לכם לקוחות נאמנים עוד מעט!
מאמר זה הופיע במקור ב Smile.io בבלוג ופורסם כאן באישורו.
