מותגים רבים המפעילים מנויים משקיעים סכומי עתק כדי להשיג מנוי חדש, ואז מתייחסים לקשר כאילו נפתר ברגע שהקופסה הראשונה נשלחת. אבל להישאר מנוי זו החלטה בפני עצמה, שמתקבלת שוב ושוב, ונדרשת תוכנית מסוג אחר כדי להמשיך לקבל אישור. סמייל בנתה אינטגרציה עם הישאר בינה מלאכותית כדי לאפשר זאת.
תוכנית נאמנות למנויים מתגמלת לקוח על כך שהוא נשאר מנוי, לא רק על כך שהוא קונה. תוכנית נאמנות סטנדרטית למסחר אלקטרוני צוברת נקודות לכל הזמנה ומסתיימת שם.
במודל מנוי, הלקוח לא מחליט לקנות שוב בכל מחזור. הוא מחליט אם להפסיק. תוכנית נאמנות של מנוי מציבה משהו בצד השני של ההחלטה הזו: נקודות שמצטברות ככל שהלקוח נשאר מנוי זמן רב יותר, דרגת VIP המשקפת את משך וערך הקשר, ותגמולים שגורמים לדילוג על משלוח או ביטול להרגיש כאילו הם מגיעים עם מחיר.
מקינזי מחקר על צרכני מנויים למסחר אלקטרוני נמצא כי קרוב ל-40% ממנויי המסחר האלקטרוני ביטלו מנוי. יותר משליש מהביטולים הללו מתרחשים בתוך שלושת החודשים הראשונים, ויותר ממחציתם מתרחשים תוך שישה.
מנויי חידוש מלאי, הקטגוריה שבה מתחרים רוב מותגי המנויים של DTC, מצליחים יותר מקופסאות אוצרות. אבל אפילו תוכניות חידוש המלאי החזקות ביותר שומרות רק על 45% מהמנויים מעבר לשנה, על פי אותו מחקר. יותר ממחצית המנויים שנרשמים להזמנה חוזרת לעולם לא מגיעים לשנה השנייה.
תיקון אפילו חלק קטן מהנטישה הזו משנה את החישובים בעסק מנויים, וזה מתחיל במה שקורה בתוך הפורטל של המנוי.
Stay AI היא פלטפורמת מנוי ושימור לקוחות שנבנתה עבור Shopify מותגים, שנועדו להפחית נטישת מנויים באמצעות כלים כמו תהליכי ביטול מותאמים לבינה מלאכותית והחזרות אוטומטיות. פורטל הלקוחות שלה הוא המקום שבו המנויים מנהלים את ההזמנות החוזרות שלהם: דילוג על משלוחים, החלפת מוצרים, השהייה או ביטול. האינטגרציה של Smile שמה נתוני נאמנות בתוך אותו פורטל.
באופן ספציפי, יתרת נקודות ה-Smile, רמת ה-VIP וכתובת ה-URL להפניה של המנוי מוצגים ישירות. בתוך פורטל הלקוחות של Stay AIנקודות מצטברות אוטומטית על הזמנות מנוי, ומנויים יכולים לממש אותן להנחה על קופסה עתידית. האינטגרציה עובדת עם נקודות של סמייל, שכבות VIP, ותכונות הפניות, וזה זמין בכל תוכנית Smile בתשלום.
האפקט: הפורטל שאליו מבקר המנוי כדי לנהל את המנוי שלו הופך לאותו מקום בו הוא רואה, במונחים אמיתיים ניתנים למימוש, את שווי הישארות המנוי.
מנוי מתחבר לפורטל כדי לדלג על משלוח, או כדי לבטל אותו לחלוטין. ללא שכבת נאמנות, מסך זה מציג רק את בקרות המנוי: דילוג, החלפה, השהייה, ביטול.
עם חיבור בין בינה מלאכותית ל-Smile ו-Stay, המנוי רואה את יתרת הנקודות שלו ואת הקרבה שלו לרמת ה-VIP הבאה שלו באותה תצוגה. מנוי שנמצא 150 נקודות מרמת הזהב מקבל החלטה שונה ממנוי שאין לו עניין נראה לעין בהישארות. ביטול כעת פירושו ויתור על התקדמות שכבר צבר. דילוג במקום ביטול שומר על ההתקדמות הזו בחיים.
נתוני המוצר של Stay AI מראים שהתערבות מסוג זה עובדת בקנה מידה גדול. זרימות ביטול דינמיות משחזרות עד 40% מהביטולים הפוטנציאליים לפני שהם קורים. נאמנות נותנת לזרימת הביטולים הזו משהו קונקרטי להציע מעבר להנחה כללית: סטטוס שהמנוי כבר הרוויח ואינו רוצה להפסיד.
ככל שמישהו מתקרב להשלמת יעד, בין אם זה כרטיס ניקוב או יתרת נקודות, כך הוא עובד קשה יותר כדי לסגור אותו. דרגת VIP שנמצאת ממש מחוץ להישג יד אינה גימיק שיווקי. זוהי סיבה קונקרטית לשמור על מנוי פעיל מחזור נוסף.
נתונים אלה מצטברים גם עבור המותג. הקרבה של מנוי לסף רמה מסוים היא איתות שימור שמותג יכול לפעול לפיו לפני שהביטול מתרחש, לא אחריו. במקום להפעיל את אותה הנחת גנרית לניצול חוזר על כל מנוי בסיכון, מותג יכול לראות לאילו מנויים יש הכי הרבה מה להפסיד ולכייל את ההצעה בהתאם. זוהי דרך חדה וזולה יותר להוציא את תקציב השימור מאשר הנחות גורפות.
אבל הסיבה שזה חשוב היא לא באמת הנתונים. זה מה שהמנוי מרגיש כשהוא פותח את הפורטל. מנוי שמציג רק מחיר וכפתור ביטול מרגיש כמו חשבון. מנוי שמציג יתרת נקודות, רמה ותגמול בהישג יד מרגיש כמו מערכת יחסים שהמנוי בונה, לא כמו חיוב שהוא סובל. כל הנתונים האלה בצד המותג זורמים למבחן אחד: האם המנוי מרגיש מוכר על שהותו, או שמא רק מחויב על שהותו.
הישאר בינה מלאכותיתמחקר המקרה של OLIPOP עצמו הוא נקודת התייחסות שימושית למה שתשתית שימור יכולה לעשות עבור מותג מנויים בפני עצמו. לאחר שעברנו ל-Stay AI, OLIPOP הגדילה את הכנסות המנויים ב-35% וצמצמה את הנטישה הפעילה ב-26%.
כלי שימור הלקוחות של Stay AI יכולים לייצר זאת בפני עצמם. הוספת הנקודות, הרמות וההפניות של Smile אינה מחליפה את העבודה הזו. היא נותנת למנוי סיבה להעריך את הקשר מעבר למוצר עצמו. עבור מותגי מנויים DTC בינוניים וארגוניים המריצים תוכניות בקנה מידה אמיתי, השניים משלימים זה את זה: Stay AI מטפלת במכניקה של שמירת המנוי בחיים, ו-Smile נותנת למנוי משהו להיות נאמן לו.
איזה אחוז מהמנויים הפעילים שלנו נמצאים בהישג יד כדי להגיע לאבן דרך בנאמנות, והאם אנחנו מגלים זאת איפשהו שהם יראו לפני שהם מבטלים את המנוי? אם התשובה נמצאת בשום מקום, זהו פתרון קל עם ערך שימור גבוה יותר מרוב קמפייני ה-winback.
האם תהליך הביטול שלנו מציע הנחה כללית, או משהו שהמנוי כבר הרוויח ואינו רוצה להפסיד? אלו הצעות שונות עם שיעורי קבלה שונים מאוד.
האם אנחנו יודעים את שיעור נטישת המנויים שלנו לפי ותק קבוצת מכירות, כפי שמחקר מקינזי מפרט אותו? רוב המותגים יכולים לענות על שיעור הנטישה הכולל שלהם. פחות יכולים לומר האם הצוק שלהם לשלושה חודשים או שישה חודשים נראה טוב יותר או גרוע יותר ממדד התעשייה.
תוכנית נאמנות למנויים אינה מוצר חדש. זוהי דרך שונה להשתמש בתשתית נאמנות שכבר יש למותג, המיושמת ברגע שקובע בפועל את ערך חיי המנוי: ההחלטה להישאר מנוי מחזור נוסף. עיינו ב... מדריך ההתקנה כדי להתחיל עם החיוך x הישאר בינה מלאכותית שילוב.
אם אתם מובילים את ניהול המנויים, שימור הלקוחות או ניהול קשרי לקוחות (CRM) במותג צרכני שמפעיל הכנסות חוזרות בקנה מידה גדול, דברו עם הצוות שלנו בסמיילנסקור את הגדרת ה-Stay AI, את חוויית הלקוח בתוך הפורטל, ואת מה ששכבת נאמנות הפונה למנויים עושה למספרי הנטישה שלכם.
