זוהי אחת ממילות המפתח הגדולות ביותר בקמעונאות ובשיווק, ואחת שכל העסקים צריכים לשים לב אליה.
ריבוי ערוצים.
נתוני התעשייה מראים משווקים המשתמשים בשלושה ערוצים או יותר בכל קמפיין אחד הרוויחו שיעור רכישה גבוה ב-287% מאלה המשתמשים בקמפיין בעל ערוץ יחיד.
עם מספרים כאלה, לקמעונאים יש מעט סיבות לא לאמץ את כוחו של שיווק רב-ערוצי.
בפוסט זה, נגדיר מהו שיווק רב-ערוצי, מדוע הוא חשוב, וכיצד ליישם אסטרטגיית שיווק רב-ערוצית משלכם למעורבות טובה יותר של לקוחות ומכירות.
במילים פשוטות, זה אסטרטגיית קמעונאית הכוללת שילוב מלא של כל הערוצים הלא מקוונים והדיגיטלייםזה מציין גישה ממוקדת לקוח על ידי מתן עדיפות למסעות קנייה חלקים ומעוררי מגע, המתרחשים במספר ערוצים.
עם שילוב חלק של ערוצים, לקוחות יכולים להשלים בקלות פעולות כמו בדיקת רמות מלאי באינטרנט לפני שהם מגיעים לחנות המקומית שלהם. וחוויות קנייה כאלה הן אלו שמשפיעות באופן חיובי על נאמנות הלקוחות ועוזרות ליצור תומכי מותג.
שיווק רב-ערוצי מבטיח שלקוחות יקבלו חוויית קנייה מגובשת. כל ערוצי המכירות והשיווק פועלים בסנכרון זה עם זה כדי לבנות אמון ומעורבות במותג.
אל תבלבלו בין שיווק רב-ערוצי לשיווק רב-ערוצי.
בעוד ששניהם כוללים תיאום אסטרטגיות שיווק המשתרעות על פני מספר ערוצים (כגון מסחר אלקטרוני, מדיה חברתית, הודעות SMS ואפליקציות מובייל), הביצוע שונה מאוד.
.
רב-ערוצי מעמיד את המוצר, ולא את הלקוח, במרכז פעילויות השיווק. לכן, בעוד ששיווק רב-ערוצי מאפשר לצרכנים ליצור קשר עם מותג דרך מספר ערוצים, הם אינם יכולים לעבור בצורה חלקה ביניהם. פעולה זו מפצלת את המסרים ושומרת עליהם סטטיים, במקום להסתגל לצרכים של כל לקוח.
לעומת זאת, שילוב הערוצים של שיווק רב-ערוצי פירושו שכל מסר רלוונטי ומותאם ללקוח האישי שלכם כשהוא קונה במספר ערוצים ומכשירים.
לדוגמה, אם לקוח שם פריט לעגלת הקניות שלו בכוונה לחזור ולקנות אותו מאוחר יותר, הוא עשוי לקבל הודעת דחיפה או התראת SMS כדי ליידע אותו כאשר המוצר אזל במלאי. הוא עשוי גם לקבל מבצע מותאם אישית כדי לפתות אותו לרכוש. אינטראקציות מותאמות אישית אלו עם לקוחות הן שהופכות את מאמצי השיווק הרב-ערוצי למוצלחים הרבה יותר מגישה רב-ערוצית כללית.
הנה סקירה קצרה של היתרונות שתוכלו לנצל משיווק רב-ערוצי.
אם נחשוב על חוויות הקמעונאות השליליות ביותר שלנו, סביר להניח שהן יכללו תרחישים שבהם קמעונאים חסמו ולא סייעו למאמצינו לקנות ביעילות.
ככל שצרכנים מראים העדפה גוברת להשתמש בערוצים מרובים כדי לבצע את מסעות הקנייה שלהם, מעולם לא היה חשוב יותר עבור קמעונאים לעמוד בציפיות אלה. על פי מחקר של אינבספרו, השירותים המבוקשים ביותר הם:
על ידי יישום חוויות רב-ערוציות מתקדמות כמו אלה, ללקוחות שלכם יש את החופש לקנות איך שהם רוצים ללא מחסומים. זה גורם להם להרגיש מועצמים במהלך מסע הקנייה שלהם ועוזר לטפח אמון במותג שלכם.
בעבר, היינו נכנסים לחנות פיזית, מחפשים קצת ואז מבצעים רכישה - לעתים קרובות באותו ביקור.
כיום, התנהגות הצרכנים שונה מאוד. אנשים רוצים כמה שיותר מידע לפני שהם מתחייבים לרכישה, במיוחד אם הם לקוחות חדשים שקונים עם מותג בפעם הראשונה. זה כרוך בשימוש במספר ערוצים כדי לחקור ולהשוות אפשרויות.
היום, 82% מהלקוחות משתמשים במכשירים הניידים שלהם כדי לגלוש לפני רכישה בחנות פיזית. על ידי הצעת חוויה מאוחדת ללקוחות בערוצים דיגיטליים ולא מקוונים, ניתן להוסיף ערך עצום באמצעות נקודות מגע מרתקות שבונות מודעות למותג ונאמנות לקוחות.
חוויות חלקות בערוצים שונים משמעותן הזדמנויות רבות יותר לאיסוף נתוני לקוחות. שילוב רב-ערוצי מאפשר לך לעקוב אחר מסע הלקוח מתחילתו ועד סופו, כלומר אתה מקבל גישה לתובנות מעמיקות לגבי מי הלקוחות שלך ומה הם מחפשים.
זה מאפשר לך לזהות דפוסי קנייה ופרסונות מרכזיים בקרב קהל היעד שלך - כולל כאלה שלא ציפית שיקנו מהמותג שלך. זה מקל על העברת המסרים המתאימים שמשכנעים לקוחות פוטנציאליים בדרך לרכישה.
כשאתם מבינים את הלקוחות שלכם, יש לכם הבנה טובה הרבה יותר כיצד לעודד רכישות חוזרות. זו הסיבה שקמעונאים המשתמשים בגישה רב-ערוצית רואים שימור לקוחות גבוה יותר ב-90% יכולים אלה שלא.
מוכנים להתחיל את אסטרטגיית השיווק הרב-ערוצי שלכם? הנה הצעדים שעליכם לנקוט כדי להכין את עצמכם להצלחה.
מעבר לשיווק רב-ערוצי הוא יותר מאשר רק שילוב ערוצים. עבור קמעונאים רבים, זה דורש שינוי מהותי באופן שבו המותג שלכם מתייחס ללקוחותיו.
למה? כי מה שהכי נוח ללקוחות שלך לא בהכרח מה שהכי קל לעסקים. כדי לבצע את המעבר הזה ביעילות, אתה צריך שכולם יתמכו בהצלחת הלקוחות ותשים אותם במרכז חוויית הקנייה.
הפיכת קמפיינים רב-ערוציים ליעילים היא עבודה רבה, ודורשת התייחסות רצינית לכל נקודת מגע במסע הקונה.
לדוגמה, כאשר הלקוח שלך נכנס לאתר שלך, האם יש לו עיצוב רספונסיבי שמתאים בקלות למובייל? האם הפוסטים שלך במדיה החברתית מותאמים להובלת לקוחות פוטנציאליים לדפי המוצר המתאימים?
על ידי הערכה צעד אחר צעד של גישת השיווק שלכם על ידי צוותי התפעול, המכירות והשיווק, תוכלו להבטיח חוויית לקוח חיובית בכל ערוצי השיווק.
אולי תופתעו לגלות כמה עסקים אינם מבינים לעומק מי הם הלקוחות שלהם. מחקר של HubSpot מצא ש... 42% מהעסקים אל תפעילו סקרי מעורבות לקוחות או תאספו משוב.
זוהי בעיה, משום שאם לא תיצרו קשר עם הלקוחות ותקבלו את המשוב שלהם, לא תקבלו תובנות לגבי מה שהם רוצים וצריכים. איסוף משוב גם עוזר לכם לקבוע את הקבוצות הדמוגרפיות הנכונות, כך שתוכלו ליצור פרסונות יעילות יותר עבור הקמפיינים שלכם.
כדי לשים את הלקוח שלכם במקום הראשון, עליכם להשקיע באיסוף נתונים שיעניקו לכם תמונה מלאה של הפעילויות וההעדפות שלו, כגון:
ניתן להשיג זאת באמצעות שימוש בנתונים ממערכת ה-CRM שלכם, או על ידי הפעלת סקרים בערוצים שונים ובקשת משוב בנקודות מרובות במהלך מסע הקנייה.
כשמדובר בשיווק רב-ערוצי, האסטרטגיה שלך תהיה חזקה רק כמו הכלים התומכים בה.
בנוסף לסיוע ביצירת וטיפוח לידים נוספים, אוטומציה שיווקית מאפשרת לכם לבנות חוויות מותאמות אישית עבור הלקוחות שלכם על ידי שליחת תוכן ממוקד התומך בצרכיהם. והכי חשוב, הנתונים שנאספים מזרימות עבודה אלו בצורה של שיעורי קליקים ושיעורי מעורבות יגידו לכם האם המאמצים שלכם פוגעים במטרה.
כאן פתרון כמו מרסלו נכנס לתמונה. התוכנה שלנו משרתת כפלטפורמת שיווק רב-ערוצית מקיפה שמשלבת דוא"ל, SMS ותוכניות נאמנות. מכיוון שהכל נגיש בפלטפורמה אחת, הנתונים זורמים בצורה חלקה מערוץ אחד לאחר, וקל יותר לספק חוויית קנייה חלקה לא משנה היכן הלקוחות שלכם נמצאים.
מרסלו משתלב גם עם מערכות נקודות מכירה ופלטפורמות מסחר אלקטרוני מובילות, כך שתוכלו לסנכרן בקלות את החנויות הפיזיות והדיגיטליות שלכם כאחת.
לא משנה כמה מתקדמת תוכנת השיווק שלכם, התוכן נשאר עמוד השדרה של שיווק רב-ערוצי. זה כולל הכל, החל מתוכן המדיה החברתית שלכם ועד לשילוט בחנות.
לדוגמה, נניח שהעסק שלך מפעיל מבצע שנותן ללקוחות שלך 20% הנחה בכל החנות, הן במצב לא מקוון והן במצב לא מקוון. לחנות המקוונת שלך יש באנר גדול בדף הבית המפרסם את ההנחה, ודוא"ל פרסומי נשלח לרשימת התפוצה שלך כדי להפיץ את הבשורה.
אבל כאשר לקוחות נכנסים לאחת מחנויות הפיזיות שלכם, אין שלט שמקבל את פניהם בפתח הדלת כדי ליידע אותם על ההנחה.
חוסר אחידות בין מאמצי השיווק הלא מקוון והדיגיטלי שלכם עלול לגרום להחמצת הזדמנויות מכירה רבות; אם לקוחות בחנות לא יודעים על המבצע עד לקופה, סביר הרבה פחות שהם ימקסמו את ההוצאות שלהם כדי לקבל עסקה טובה יותר. משמעות הדבר היא שנקודות מגע אינפורמטיביות הן חיוניות לקמעונאות רב-ערוצית מוצלחת.
רוצים לראות אסטרטגיית תוכן רב-ערוצית שנעשית נכון? בדקו פֵדֵרַצִיָה, מותג בגדי רחוב שמפעיל תוכנית נאמנות רב-ערוצית חזקה. Federation מאפשרת ללקוחות לצבור ולממש נקודות בחנות ובאינטרנט, כך שקונים מתוגמלים ללא קשר למקום ואיך הם קונים.
בנוסף, התוכן והמסרים של התוכנית עקביים בכל הערוצים, כך שחוויית הלקוח תמיד מרגישה חלקה ותואמת את המותג.
דוגמה מצוינת נוספת מגיעה ממותג התכשיטים ומחנות הביגוד, קייטי וולטמןהחנות מפעילה יוזמה שיווקית מקיפה הכוללת נאמנות, איסוף משוב ושיווק בדוא"ל. בכך, קייטי וולטמן מצליחה ליצור קשר עם לקוחות במגוון פלטפורמות.
בדיוק כמו עם Federation, התוכן והמסרים שקייטי וולטמן מפרסמת עקביים בכל הערוצים והמכשירים. כך שבין אם אנשים נתקלים במותג בחנות, באתר המסחר האלקטרוני שלהם או באמצעות דוא"ל, הלקוחות זוכים לאותו מראה ותחושה.
כפי שציינו לעיל, מה שמבדיל בין שיווק רב-ערוצי לשיווק רב-ערוצי הוא שהלקוחות אינם מטופלים כקבוצה אחת שמתאימה לכולם.
תובנות הנתונים החשובות שקמעונאות רב-ערוצית אוספת מכל רחבי מסע הקנייה נותנות לכם את היכולת לפלח לקוחות לפי נתונים דמוגרפיים, התנהגות קנייה ו"חום" הלידים.
לפי אפסילון, 80% מהצרכנים נוטים יותר לרכוש ממותג המציע חוויות מותאמות אישית. בקיצור, אתם יכולים לספק את התוכן הנכון בזמן הנכון כדי לשפר ערך לכל חיי הלקוח.
לדוגמה, בעזרת אוטומציה שיווקית, ניתן להגדיר טריגרים ספציפיים כדי למקד לקוחות שרכשו פריטים מסוימים (למשל, מיילים של "אולי תאהבו גם...") או כאלה שהיו "לא פעילים" במשך תקופה מסוימת על ידי שליחת הודעת SMS עם קישור המאפשר להם להגדיר את העדפות התקשורת שלהם.
אנחנו יכולים לראות את זה בפעולה ב טופי ברנדיני, המשתמשת ב-Marsello כדי לשלוח מיילים שיווקיים אוטומטיים המבוססים על התנהגות המשתמש. דוגמה בולטת אחת? צוות Brandini שולח מייל אוטומטי לקמפיין המיועד לקונים שנטשו את עגלת הקניות שלהם. כדי לפתות את הפלח הזה להשלים את הרכישה, Brandini Toffee שולחת מייל תזכורת עם מדור המלצות מוצרים מובנה, המאוכלס אוטומטית במוצרים ופריטים דומים שהלקוח עשוי ליהנות מהם (בהתבסס על התנהגויות הקנייה הקודמות שלו).
מאז שיצרו לראשונה קמפיינים אוטומטיים, Brandini Toffee ראתה עלייה של עד 583% במכירות המיוחסות, וקמפיין זה לבדו יצר 95% מכלל ההזמנות שנוצרו על ידי הקמפיינים האוטומטיים של Brandini.
כוחם של מאמצי השיווק הרב-ערוצי שלכם הופך לברור יותר ככל שהם פעילים זמן רב יותר. ככל שתשקיעו יותר באיסוף וניצול נתונים ממסעות הלקוח, כך תוכלו לחדד את הגישה שלכם כדי למקד בדיוק את מה שהלקוחות שלכם רוצים.
זו הסיבה שחשוב לבדוק ולעקוב אחר אלמנטים שונים באסטרטגיית השיווק שלכם כדי למצוא מה הכי מושך את הלקוחות שלכם. זה כולל בדיקות A/B של טקסטים שונים, שורות נושא, תמונות וקריאות לפעולה כדי לראות איזה מהם מקבל את התגובה הטובה ביותר.
חשוב גם להשוות את התוכן שלכם בין ערוצים שונים כדי לראות מה עובד עבור כל מדיום - מה שעובד בדוא"ל, למשל, לא בהכרח יהדהד עם הקהל שלכם באינסטגרם.
על ידי ניתוח קבוע של תוצאות קמפייני השיווק הרב-ערוצי שלכם, תוכלו להבטיח שהעסק שלכם משתמש בנוסחה הטובה ביותר כדי ליידע ולרגש את הלקוחות שלכם.
יישום אסטרטגיית שיווק רב-ערוצית מתחשבת הוא צעד גדול קדימה עבור קמעונאים המורגלים לאסטרטגיות רב-ערוציות מבודדות יותר. אבל אם אתם רוצים שהצרכנים יבחרו בעסק שלכם על פני חברות כמו... אמזון בעברית, חיוני שתוכלו לאפשר חוויות קנייה חלקות המאפשרות ללקוחות לעבור בין ערוצים בקלות.
במרכז שיווק רב-ערוצי מוצלח עומדת פילוסופיה מרכזית; ראיית הלקוח כמרכז הכובד שסביבו סובב המותג שלכם. כל עוד תדבקו ברעיון הליבה הזה, השאר יבוא בעקבותיו.
